[企业管理]新建站站长培训-客户关系管理.pptVIP

Date / 2011.06 呼叫中心业务简介 浙江吉利控股集团汽车销售有限公司客户关系部 呼叫中心简介 呼叫中心业务流程 目 录 1 2 3 CRM科及吉行天下俱乐部概述 吉利汽车呼叫中心（客户服务中心）成立于2006年6月，隶属于吉利汽车销售有限公司，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调作用，2009年，吉利汽车呼叫中心成为五星级呼叫中心。 客户关系部简介 客 户 关 系 部 架 构 图 质培科 呼出科 呼入科 CRM科 客服 组长 三大品牌客服代表 科长 三大品牌 客服组长 客服 代表 科长 数据 技术 坐席 工程师 科长 质培 专员 俱乐部企划 会员 管理 科长 增值 业务 在线 客服 总机 客户关系部秉承“以客户为中心”的服务理念，受理关于吉利的一 切投诉，并在规定时间内及时有效的反馈至对应部门的责任人。 上百万用户 三大品牌 1000多家服务站 800多家经销商 十多款在售车型 总部回访中心：0571潍坊回访中心： 山东济南吉利超市服务站、四川、云南、贵州及陕西榆林地区： 0536-8658111 除以上地区外，显示号码为：0400-672-9888 回访用户时所显示的号码 常 规 调 研 项 目 终端信息核实 BOC销售满意度 服务满意度 索赔信息核实 异常索赔核实 投诉用户满意度回访 潜在用户回访 活动获奖名单核对 备件代理库调研 升级更换活动核实 商务内勤工作满意度调查 企划工作满意度调查 网络预约 终端信息录入虚假再回访 JDP预约 网络投诉回访 潜在用户回访 ………… 客户关系部 呼出、呼入科 服务驻外经理 客户关系部CRM科 用 户 信息反馈 重点用户 名单共享 服务站 一般事件 重大事件 面对面 　　我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。 生命周期细则一览表 呼叫中心简介 呼叫中心业务流程 目 录 1 2 3 CRM科及吉行天下俱乐部概述 　　呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程，工作人员根据统一步骤进行操作，确保业务受理时的一致性和准确性。 业务大类 咨询类 协调类 投诉类 判断标准 在该站维修过 未在该站维修过 投诉单派送 投诉单不派送 投诉单派送原则 服务站报备 1、服务站就可能引起投诉的事件来电向客服中心报备，要求不受理此投诉。 2、客服中心无法受理此类报备。 3、客服中心建议服务站向用户做好解释，若用户来电，也会根据政策给予引导和解答，若用户有投诉意向，需受理此投诉。 索赔申诉 1、回访申诉管理部门：索赔管理部索赔审核科，受理人：黄建伟，联系电话：0574 2、服务站应当在客户关系部回访完毕后3个工作日内提出申诉，逾期将视为服务站自动放弃申诉权利。 3、次月5号后不再受理上月回访申诉。 抽查时间段 第一抽查时间段：22：00-24：00 第二抽查时间段：24：00-02：00 第三抽查时间段：02：00-04：00 第四抽查时间段：05：00-07：00 夜 间 抽 查 信息更改 服务站信息更改： 服务站地址、业务电话、救援电话若有更改，请及时上报至服务代表处，使呼叫中心为用户提供正确信息。 站长电话更改： 为确保服务站站长联系方式的准确性，呼叫中心每月将例行开展服务站站长手机签到工作。 短信内容：尊敬的**服务站***站长，您好！为确保投诉短信发送的及时性及准确性，现与您核实手机号码是否正确，如收到短信烦请务必回复，感谢您的配合，您辛苦了，祝工作顺利，身体健康！ 投诉产品质量流程 填写单据 投诉维修质量流程 配件缺货投诉 配件绿色通道范围：浙江省、江苏省、安徽省所有服务站、各省会直辖城市 不合理收费投诉流程 客户 客服中心 服务站/服务代表 安 排 救 援 要 求 救 援 联系救援 回 访 救援流程 投诉等级划分 所有购车用户的投诉，客户关系部都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满意度。 一般客诉事件 投诉等级判断标准 紧急客诉事件 重大客诉事件 快速响应流程 2级、3级 投诉需启动 根据用户描述判断是否出单 根据用户描述内容判断投诉单类别 呼叫中心 经核实，确定用户投诉内容与事实不符 填写申诉单向服