客户识别与客户互动.ppt

CRM管理内容之客户识别与客户互动 书本第十章 本章重点 客户分析 客户识别：潜在客户与有价值客户 客户互动 客户分析 客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。 客户分析的主要内容 客户分析之客户注意力分析 P224 客户意见分析：销售人员记录客户提出的意见及其相关信息并进行分析成功解决的原因和未能成功解决的原因； 客户咨询分析：记录并跟踪； 客户接触评价：主动接触客户并了解信息传递的结果； 客户满意度分析与评价； 找出客户需求的方法 ① 会见头等客户 ② 意见箱、意见卡和简短问卷 ③ 调查 ④ 客户数据库分析 ⑤ 个人努力 ⑥ 考察竞争者 ⑦ 兴趣小组 ⑧ 市场调研小组 客户V.S. 问题 当客户问下列哪个问题的时候代表他们有购买的欲望呢？ “你这产品不错，怎么买啊？” “如果我现在买，要多少钱呢？”， “现在购买有什么优惠？” “成为你们的会员需要什么条件啊？” 客户识别 P225 客户识别就是 通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据， 找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等， 并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 客户识别与传统客户细分的区别 传统的客户细分指：在整个市场中选择企业的目标市场（客户）； 客户识别则是更进一步： 已经有了目标市场； 再识别出对企业有意义的客户 客户识别：另一种解释 客户识别就是发现对企业有某种意义的客户。 　　这里的某种意义可以有很多含义，如： 可能响应企业宣传活动的潜在客户， 可能重复购买的客户， 可能购买企业其他产品的客户， 低信用度、高风险和可能欺诈的客户等等 －－摘自“百度.百科词条” 如何识别潜在客户P75 摒弃平均客户的观点 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户 搜索具有持续性特征的客户 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用 认真考虑合作关系的财务前景 应该知道何时需要谨慎小心 促进潜在客户转化的要点P226 强调客户的需求和欲望； 加强品牌建设； 降低客户付出成本； 提供购买便利； 进行有效沟通； 重视与客户的接触； 强化潜在客户动机； 促进客户购买； 实现销售 难题的平衡？ “有效利用客户资源”，要求我们不放过每一个可能购买的客户，需要挖掘每一个客户的价值； “准确把握潜在客户”，要求我们学会放弃一些不可能发生购买行为的客户； “有需求，有消费能力”，但没有产生购买的客户，是优先级别最高的潜在客户； “无需求，有消费能力”，但有培养需求的可能的客户，是优先级别其次的潜在客户； 客户识别 如何识别有价值的客户 关键客户识别与选择矩阵 KAISM P229 KAISM 模型的好处 识别潜在客户并对现有客户进行分类； 了解客户对企业自身的竞争优势的认知； 确定对竞争者的优势还需要做哪些研究， KAISM目的和管理 图10－4释放资源以投资于关键客户 P230 ：案例分析－航空业 关键客户：资源投入最大， 关键发展客户：探索性的资源投入，对投资的回报速度相对慢； 维持客户：保持一般资源投入， 机会主义客户：发展关键客户和关键发展客户； 客户互动P232 概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触；都可以视为互动， 互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征； 互动的目的： 了解客户，提供对应需求的产品； 相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，提出的决策有效性就越高，从而降低风险，提高企业利润； ＝＝收集信息、分析并及时反应的过程 客户互动 研究表明：人类关系中的沟通与互动常常会对企业财务绩效产生直接影响； 一个亲身经历的例子 互动难免受到个性特征和人际因素的影响， 你觉得客服在下列方式中要注意具体哪些方面的接触方式？ 电话沟通 V.S. 面对面沟通 需要选择合适的渠道 客户互动的类型 互动渠道的管理和整合 哪一种是你喜欢被联络的方式？ 多渠道客户互动管理：运用一个以上的渠道或媒介来管理顾客，而且在跨渠道或媒介中表现出协调一致性； 协调一致性 ≠ 以同样的方式； 原因：不同渠道有着不同的使用目的，而且使用方式也存在差异。 怎样才算是客户互动的有效管理 怎样才算是客户互动的有效管理 有效客户互动管理 有效客户互动管理的重要组成结构 互动渠道的整合与选择 互动技巧 员工培训 有效客户互动管理的关键要素 三大要素P235 有效的内部流程：入站和出站的接触 有效的员工：CSR最大授权，保持低流逝率； 有效的IT ：投资越大，意味着IT复杂性越高，客户与企业接触时遇到的阻碍就有可能越大，降低了客户与企业互动的驱动力 有效客户互动管理的关键要素 四者之间的联系P236 具有更高