饭店管理-09第九章饭店安全管理.pptVIP

饭店管理概论 第九章饭店安全管理 第一节饭店安全管理概述 一、饭店安全管理的含义 1．保护客人人身及财产的安全 2．保护饭店财产的安全 3．员工在生产和服务过程中的安全操作 二、饭店安全管理的特点 管理难度大； 管理幅度大； 政策性强； 服务性强； 三、饭店安全管理的重要作用 客人满意； 员工积极和服务质量问题； 经济效益和社会效益； 提高接待地声誉 四、饭店安全管理的基本原则 顾客至上、安全第一； 预防为主； 谁主管、谁负责； 群防群治’ 外松内紧； 五、饭店安全管理的组织机构与职责 （一）饭店安全管理的组织机构 饭店安全部一般设有内保组、警卫组、消防组、户籍员等岗位。 （二）饭店安全部的职责 1．逐步健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位责任制。 2．经常开展安全和法制教育，不断提高职工对饭店安全保卫工作的认识。 3．加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序。 4．协助公安机关查处治安案件、侦破一般刑事案件、破坏性事故和治安灾害事故。 第二节饭店安全设施设备 一、闭路电视监控系统 为保护客人、饭店的财产安全而在外围控制方面所采取的措施中，监视也起了一定的作用。 二、安全报警系统 现代饭店使用了各种报警系统，对预防偷盗、火灾等有重要作用。 三、通信系统 为了对安全情况做出迅速反映，需要有一个快 速通知负责安全工作员工的通讯系统。 四、门锁系统 五、消防灭火系统 第三节饭店安全管理措施 一、客人安全管理措施 1.入口管理 2.电梯管理 3.楼层过道管理 4.客房管理 5.客房门锁与钥匙管理 6.旅客财物安全保管箱管理 7.客人失物管理8.客人行李管理 二、员工安全管理措施 1.制订安全工作守则 2.明确安全操作标准 3.加强员工安全培训 4.保护员工的个人财物安全 5.保护员工免遭外来的侵袭 三、 各部门对保护客人及其财产的责任 （一）人事部 人事部在雇佣员工之前就应作安全方面的考虑。 （二）工程部 工程部在确保饭店的安全方面起着非常重要作用。 （三）前厅部 前厅人员是安全人员的重要助手。 （四）餐饮部 餐饮部应确保客人的饮食安全。 （五）康乐部 设有游泳池的饭店应该认识到游泳池会带来潜在的安全事故和法律责任。 四、饭店常见的火灾、火警原因： 1．吸烟不慎。 2．电气火灾。 3．生产过程中，因操作不慎等原因引起的火灾。 4．因其他违章动用明火作业和各种人为原因而造成火灾事故。 火灾的预防： 1． 饭店动用明火时，必须严格执行动用明火的制度，采取严格的消防措施。 2． 餐厅茶座舞厅酒吧商场等公共区位。必须规定容纳人数的最高限额，场内不准超员。 3． 饭店内禁止储存易燃易爆等化学物品带入饭店内。 4． 员工客人不得将化学物品带入饭店内。 5． 饭店员工应掌握消防报警灭火装备的使用方法。 如何处理： 火灾报警； 及时扑救； 疏散人员； 组织救助； 五、饭店对意外事件、紧急事故的处理 （一） 客人伤、病及死亡的处理 （二） 客人违法活动的处理 （三） 停电 （四） 自然灾害的处理 补充六、饭店的日常保安工作内容 （一）昼夜巡逻 以巡逻形式在饭店范围内进行安全检查，是日常保卫工作的内容之一。 （二）公共场所的保安 饭店的公共场所是指茶座、舞厅、酒吧、咖啡厅和康乐设施等部位。 （三）客房区域的保安 这主要依靠客房部门的力量，从会客、客房钥匙管理和行李保管等管理制度上，切实贯彻楼面治安防范的措施。 （四）重要宾客的保卫工作 这类保安工作通常由公安警卫部门负责，但饭店保安部门必须积极配合，做到万无一失。 （五）一般失窃案的处理 饭店安全部经常会接到各种类型的失窃报案。 （六）一般违反治安条例案的处罚 要维护饭店的公共秩序，必须运用法律的手段。 案例：客人损坏饭店的物品如何赔偿 广州的五星级饭店的1633号客房内的报警器突然报警，饭店的消防队立即出动，敲门多次，无人应答，他们只得用紧急万能钥匙打开房门。房内的火已经熄灭，茶几上的烟花余热尚存，饭店保安部人员进行了现场拍照，着手查明起火原因。该房间的李先生回到房间，饭店工作人员找他谈话，起初李先生不同意赔偿，经过一番交涉，同意赔偿。但在赔偿金的计算上，双方存在不同的意见，并且客人称身上所带现金不足，先付部分赔款，余额等回到家乡再还。 思考并回答： 1。烟花是在房内无人的情况下燃烧的，应当由谁来负责任？ 2。赔偿金额如何计算？ 3。如何保证客人能够对饭店的损失进行赔偿？ 1。我国的《旅馆业治安管理办法》第十一条规定：严禁旅客将易燃易爆剧毒腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆。客人将烟花带入饭店违反了国家的有关法律规定。所以，客房内造成的物品损失应当由客人进行赔偿。 2。关于赔偿费用，要试饭店的星级标准、损坏物品的新旧程度等情况而定。根据损坏物品的市价计算出赔偿费用，尚