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to NEW ASSOCIATEORIENTATION;梦想;热情待客;热情待客;;Embassy Suites Hotels;微笑服务礼仪的培训;1、应掌握的基础知识;;酒店为什么要培训; 道德是人的核心竞争力;二、酒店行业职业道德 ;2、合格的酒店员工应具备七项素质 ;七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 　　不同客人争执 　　岗前不吃有异味的食品 　　恪守服务时间承诺 　　尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼　不说“不” 遇见客人时：大方得体　主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头　论足 ;关于微笑服务;一;微笑如盐;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;微笑服务意识;你觉得她们漂亮吗?;微笑服务的魅力;微笑的理由;境由心造; 有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无 房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。;与语言的结合;仪容仪表礼仪;服务人员的形象设计;仪表要求;问候礼仪;介绍礼仪;奉茶礼仪;注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样;听的三大原则;服务人员应避免的身体语言;接待三声;服务礼貌敬语;服务礼貌敬语;服务礼貌敬语;服务礼貌敬语;服务礼貌敬语; 培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利