物流管理专业毕业论文电子商务环境下的客户关系管理研究.docx

苏州托普信息职业技术学院毕业论文论文题目电子商务环境下的客户关系管理研究 指导教师 专 业 物流管理 班 级姓 名学 号毕业设计任务书毕业设计（论文）题目：电子商务环境下的客户关系管理研究一、毕业设计（论文）内容：进入21世纪，计算机和网络的迅猛发展，使崭新的电子商务时代到来了。社会生产流程由大批量转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。那么，这就不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。为了解决以上问题，保证物流行业的健康稳定发展，物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，通过管理物流客户信息资源，给客户提供满意的产品和信息服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互利互惠的亲密盟友关系，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，并通过他们挖掘潜在用户、扩大市场份额，让客户感受到企业对他们的重视和关注，从而增进彼此之间的信任和感情，不断拓展产品与服务的市场和利润空间。CRM正是能满足企业上述需要的经营管理理论和信息技术，因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本出路，成为企业的核心战略之一和制胜的关键。二、毕业设计（论文）要求：1、毕业论文字数：4000字左右；2、毕业论文内容组成：毕业论文封面，任务书、目录、摘要、前言、正文、结论、致谢、附录、参考文献；3、广泛查找资料，观点正确，论证有理，文理通顺，层次清楚；4、熟练掌握有关的理论和方法，做到理论联系实际；5、所作分析和建议具有一定的应用价值；6、全部上机处理。三、完成日期及进度：1、2012.09：确定指导教师，论文研究方向，准备相关资料2、2012.10: 就毕业设计任务书、开题报告征求老师意见3、2012.09-2012.10：准备开题报告，完成开题报告4、2012.11：根据老师开题时提出的意见，修改并确定论文写作纲要5、2012.11-2013.03：在老师指导下，准备并完成论文初稿6、2013.04：同老师交流，规范论文格式，完成终稿并提交7、2013.04：进行论文装订并提交四、主要参考资料（包括书刊名称、出版年月等）:　　[1]兵家，于同奎《客户关系管理》[M]清华大学出版社，2004年，P89-95页[2]李健，郑如霞《网络时代的客户关系管理》[J]中央财经大学学报，2001年9月，P101-115页[3]李小圣《如何进行客户关系管理》北京大学出版社，2004年，P201-208页。[4]李桂陵，李云陵《建立有效的CRM解决方案研究》[J]商业研究，2002年155页[5]美，罗纳德·史威福《客户关系管理》杨东龙等译，中国经济出版，2001年[6]王华《电子商务环境下的客户关系管理实施探讨》[J].商场现代化，2006[7]韩金刚《CRM大客户关系管理教程》[M]北京大学出版社, 2006.3?[8]吴国坚，张慧东《企业实施客户关系管理的成功关键因素分析》[J]. 技术 经济与管理研究, 2004摘 要进入21世纪，计算机和网络的迅猛发展，使崭新的电子商务时代到来了。社会生产流程由大批量转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。那么，这就不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。为了解决以上问题，保证物流行业的健康稳定发展，物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，通过管理物流客户信息资源，给客户提供满意的产品和信息服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互利互惠的亲密盟友关系，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，并通过他们挖掘潜在用户、扩大市场份额，让客户感受到企业对他们的重视和关注，从而增进彼此之间的信任和感情，不断拓展产品与服务的市场和利润空间。CRM正是能满足企业上述需要的经营管理理论和信息技术，因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本出路，成为企业的核心战略之一和制胜的关键。?关键词：电子商务/客户关系管理AbstractEntering the 21st century, the rapid development of computer and network, make a brand new e-commerce era. Social production process by mass shift for the personalization, the enterprise the management process is from with products as the center to take the customer as center. So, its not just talent, technology, products, s