[管理学]有效沟通技巧.pptVIP

有效沟通技巧 沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动 沟通的基本问题是心态 思考一：如果你在街上正好看到有人在看地图，你会怎样做？ 自私：关心只在五伦之内。中国的人情味只在五伦以内。 思考二：给在坐的男士，你在公共场合抽烟会有哪些考虑？ 自我：别人的问题与我无关。 抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。 思考三：为什么医生对病人的问话大多不屑一顾？ 自大；我的想法就是答案。 基本原理是“关心” 思考一：你在书店里买书时看中厚而重的书时有没有店员主动帮你先 拿到柜台前。 注意他的状况与难处； 思考二：公司主管有没有做到理解和知道员工工作的压力，想法设法 为他们需求途径减压。 注意他的需求与不便； 思考三：连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流 眼泪，对花粉过敏。 注意他的痛苦和问题。 举例：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。 沟通的基本要求是主动 思考一：当遭遇台风有两三万人被困地铁内，有哪些需要考虑到的？ 主动支援：车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。 思考二：售票处因意外导致售票速度很慢时应该如何处理？ 主动反馈：马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集相关人员进行 处理，加快速度，请大家稍安勿躁。部分比较人多、拥挤的地方还标 明了需要等候的时间，让客户做好心理准备。 成功的两个主要影响因素 有效沟通的加减分 倾听之道——听的五个层次 倾听：接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 （1）词面意思； （2）肢体语言； （3）隐含意义； （4）回应行动。 客 户：我想咨询一下我的手机卡怎么不显示电话号码和短信呢？ 营业员：你是不是您把来电显示功能关闭了? 客 户：什么？ 营业员：你把来电显示功能给关闭了。 客 户：不是来电显示，我说我这个卡放在手机里面…… 营业员：我明白您的意思，先生 客 户：我是说我的卡放在…… 营业员：我明白您的意思了，先生，你把卡放在另一部手机上试一下。 客 户：我没把卡放在其他手机上，但是我…… 赞美也可以变成人民币 巧妙应答 角色扮演PK赛 三条鱼如何换到五根玉米? 游戏总结 1.从一个心理测验看:半斤面包跟八两爱情哪一个重? 2.赞美虽然不是人民币,但是赞美得宜能够换回人民币; 3.沟通的成功=努力-抗力 比尔-盖茨给职场新人的十项建议 1.人生是不公平的，习惯去接受它吧。 2.这个世界不会在乎你的自尊，这个世界期望你先做出成绩，再去强调自己的感受。 3.你不会一离开学校就有百万年薪，你不会马上就是拥有移动电话的副总裁，两者你都必须靠努力赚来。 4.如果你觉得你的老板很凶，等你当了老板就知道了，老板是没有工作任期保障的。 5.在速食店煎个汉堡并不是作贱自己，你的祖父母对煎汉堡有完全不同的定义。 6.如果你一事无成，不是你父母的错，所以不要只会对自己犯的错发牢骚，从错误中去学习。 比尔-盖茨给职场新人的十项建议 7.在你出生前，你的父母并不像现在这般无趣，他们变成这样是因为忙着付你的开销，洗你的衣服，听你吹嘘自己有多了不起，所以在你拯救被父母这代人破坏的热带雨林前，先整理一下自己的房间吧。 8.在学校里可能有赢家和输家，在人生中却还言之过早，学校可能会不断给你机会找到正确的答案，真实人生中却完全不是这么回事。 9.人生不是学期制，人生没有寒假，没有哪个雇主有兴趣协助你寻找自我，请用自己的空暇做这件事吧。 10.电视上演的并不是真实的人生，真实人生中每个人都要离开咖啡厅去上班。 你的意思是什么？ ?你如何传达你的意思？ ?你的意思如何被接收？ ?你的意思传送或被接收，产生后果？对你们之间关系的影响？ 『沟』者，构筑渠道；『通』者，顺畅之。 沟通－－在社会交往中，人们借助共同的符号系统如语言、文字、图像、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等的社会行为。 ?沟通的主体：自己、别人、两者之间的关系。 ?沟通的信息：事——内容/?情——感受 ?沟通的渠道：口语、非口语 ?沟通的过程：沟通是双方之间的意思传达和接收。 一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的号叫，便说：「他常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听了回答道：「捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢! 立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；因此对别人的失意、挫折、伤痛，不宜幸灾乐祸，而