[经管营销]ISO9000标准讲义.doc

绪 论 第一节 为什么要贯彻ISO9000标准 顾客要求 在市场经济的格局中，企业间竞争的焦点之一就是产品质量，产品质量是顾客首要关注的问题。这一点我们每一个人作为消费者都有深切的体会。比如购买国产空调，我们第一考虑的是从海尔、海信、春兰、TCL等品牌机中去选择，其他杂牌空调很少去考虑，在品牌机中我们考虑的第二点就是产品的可靠性，价格的适宜性，服务的周到性，在这三性中起决定作用的是产品的可靠性，否则价格再低服务再好顾客也是不买帐的。产品的可靠性是由什么来保证的呢，有的人会说靠工艺和技术的先进性，这一点似乎有些道理，不可否认工艺和技术对产品质量的可靠性具有重要作用，但不是起关键作用。起关键作用的是什么？是企业的质量管理体系，它是由组织机构、职责、资源、程序、过程组成的有机整体。它包括了企业管理的各个过程各个部门及所有人员。企业内部质量管理体系不健全、不完善，产品质量很难保证，你就是有当今最先进的工艺和技术，资源不能保证（人力、物力、工作环境）你也发挥不了先进性。改革初期有的外国人讲中国人做样品行，做产品不行，就是讲制造批量产品必须靠完善的质量管理体现作保障。体系不健全，产品质量时好时坏，一旦坏的到顾客手中，就是100%。据国际消费者组织调查一个人如果购买了满意的产品他会向7-9人宣传，如果购买了不满意产品他会向17个人以上宣传。长此以往顾客谁还敢买你的产品，企业失去了顾客的信任必定走向倒闭。 法律法规要求 随着科学技术的发展，新产品层出不穷，产品的结构愈来愈复杂，靠顾客自身的能力和经验很难判断产品质量的好与坏、优与劣，如电脑只能从表面样式、颜色、外观有无裂痕等来进行判断，但对内在集成板的性能，屏幕的清晰度图像的失真性等，我们在座的每一个人却无法判断。现代化产品又往往是多企业、多环节的产物，这种产品一旦出现质量问题，顾客很难说的清楚。为了保护消费者的合法权益，各个国家法律就明确了“产品责任”的概念，一旦出现产品质量缺陷或造成伤害及财产损失，生产者或销售者要负责赔偿，并且在举证问题上实行 举证倒置的原则。因此企业也越来越清醒认识到仅靠产品的技术标准是十分不完善的，标准本身不能保证产品质量达到顾客要求。为了减少因产品缺陷而造成的赔偿，宁可先花钱来完善企业内部的质量管理体系，以减少或避免出现的赔偿。一旦出现顾客投诉再追究责任时，企业能够提供足够的证据，以维护企业的利益和信誉。 政府的要求 为了规范市场行为，保护消费者的合法权益，避免杜绝各类事故发生，我们国家或地方都出台了相应的法律法规，如“产品质量法”“化学危险品管理条例”等，这些法律法规都明确要求企业要贯彻ISO9000标准，完善质量管理体系。有的明确要求没有取得9000认证的企业不能参加有关项目的投招标，这些外部硬性规定要求企业必须要贯标认证。 企业自身的要求 企业要想在激烈的竞争中占领市场，取得生存和发展的空间就必须完善管理，健全体系。一切从顾客出发，追求顾客满意，实现以最少的投入，获取最大的剩余价值。2000年统计我们国家不合格损失是2000亿人民币/年，这是一座浮在水下的金山。2004年第一季度国家定量包装商品净含量抽查：平均合格率为81.9%，其中大米合格率59.2%，面粉90.5%，食用油87.4%，啤酒95.2%，白酒80.7%。以上数据表明质量损失在部分企业中还没有引起领导和员工的高度重视。增强市场竞争力必须首先增强自我完善，自我改进的能力，9000标准为我们提供了十分科学而有效的方法。 第二节 什么是标准、国际标准、9000标准 1. 什么是标准 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致，制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 理解 在一定的范围可以指某一领域、某一产品、某一过程、某一服务； 最佳是指标准的先进性，因为只有在反复实践中总结经验，选择出最佳方案制定的标准，才能最大限度的减少不必要的重复劳动，创造经济效果。 标准要在有关方面协商一致的基础上，由公认机构批准。 我们国家的公认机构是国家质量监督检验检疫总局，及各省、直辖市质量技术监督局。国家质量监督检验检疫总局负责国家标准制定，各省、直辖市质量技术监督局负责企业标准的审定。 ④标准是以特定形式发布的文件。所谓特定形式是指标准从编排要素、文字的大小，标准尺寸代号等都有特定要求和格式，可见GB/T1.1-2000标准。 2. 我国标准分类： ①国家标准由国务院标准化行政主管部门制定—国家质量监督检验检疫总局，它分为强制性和推荐性标准。 国家标准：GB/T ××××× — ×××× 年号