第三章客户服务成本08.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第四节 物流客户服务水平的制定 通常企业制定物流客户服务水平时，总是基于行业标准、行业惯例或管理人员对客户所需物流服务的主观判断上，没有将客户的具体需求与市场竞争状况纳入考虑范畴，同时，管理人员通常会为所有客户制定完全相同的物流客户服务水平。这种错误的做法浪费了企业有限的资源，降低了盈利能力，客户服务水平无竞争力从而影响了客户满意度和信任度。 * 一、制定物流客户服务水平的有效方法 1、以客户为导向制定物流客户服务水平 此方法强调以客户为中心，一切从客户需要出发。 具体做法： 根据物流客户服务水平外部衡量的结果，将客户重视程度高的客户服务要素作为物流客户服务水平，并结合内部衡量结果，考虑客户不满意服务要素是否真的客户感觉那么差？ * 优点： 在客户重视方面表现突出，可获得较高的客户满意，可进一步获得较高的客户信任。 缺点：没考虑成本与收益的配比，可能会出现低价值客户提供高质量的服务（为企业带来利润较少），从而损害企业的利益。 * 2、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平 此方法强调以成本最优化为基础，为实现企业整体利润服务。 要点：企业提供的物流服务水平越高，为此耗费的成本越高，因此，企业不能一味考虑客户需求。较好的做法是：从企业利益出发，将收入与成本做比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终服务水平。 * 以成本/收益为图为工具，制定物流客户服务水平 * 收入 狭义物流成本 取得最大利润 物流客户服务水平 成 本 或 收 入 3、以竞争为导向制定物流客户服务水平 此方法强调以客户为中心，一切从客户需要出发。 企业在制定物流客户服务水平时需考虑竞争对手的表现和策略，有时企业要赢得客户，只要提供优于竞争对手的服务即可。 核心思想： 将竞争对手或物流客户服务标杆的服务表现，作为企业制定物流客户服务水平时参考，以制定具有竞争优势的物流客户服务水平。 * 步骤： 1.相对绩效的评定（数据表格评定） 2.绩效评估（绩效评估图） 3.竞争地位评定（竞争地位图） 4.制定服务水平策略 * 二、客户服务策略制定 客户服务成本是十分难以估计和衡量的。通常采取以下办法解决这一难题：根据一定的策略制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本即狭义物流成本之和的最小化。 * 策略 客户 服务水平 狭义物流 成本最小 客户服务策略制定常见的方法有： 1、客户对缺货的反应 各种中间商和产品的最终用户是企业的客户，而产品通常是从零售商处转销到客户中，因此企业往往难以判断缺货对最终客户影响有多大。例如，企业的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售商也同时缺货。零售环节客户服务水平对销售影响很大，为此，必须明确最终客户的反应模式。 * 2、成本与收益的权衡 狭义物流总成本，可以视为企业在物流客户服务上的开支，其目标是以最低的狭义物流总成本实现给定的客户服务水平。 * 3．ABC分析 客户与产品的ABC分析的核心思想是：根据客户与产品对企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。这种方法源于：一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最大的客户一产品组合维持最高的物流客户服务水平。 1)对客户进行ABC分析 2)产品的ABC分析 * 4、客户服务审计 客户服务审计是评估企业客户服务水平的一种方法，也是企业对其客户服务策略做调整的依据。 审计的目标是： 识别关键的客户服务要素； 识别这些要素的控制机制； 评估内部信息系统的质量和能力。 * 客户服务审计分为以下4个阶段： 1)外部客户服务审计 外部客户服务审汁是整个客户服务审计的起点，其主要目标是：识