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IT运维管理解决方案技术交流 关于广通公司 关于广通公司 公司发展历程-行业沉淀 主要合作厂商 战略合作伙伴 典型用户 主要获奖 存在的问题 没有形成以客户为中心 知识分散 关键的配置信息登记不完善 同一问题屡屡发生 人员流失 每次变更后引起系统不稳定 人员考核无法量化 …… 产品介绍-资源监控层 - NCC 产品介绍-Broadview NCC Broadview基础平台架构图 产品介绍-Broadview BCC-运行展现-业务拓扑 产品介绍-Broadview BCC-运行展现 产品介绍-Broadview BCC-运行展现-报表展现 产品介绍-资源监控层 - SCC 产品介绍-Broadview SCC -实时分析 产品介绍-Broadview SCC -实时分析 服务台 -- 单一联接点（SPOC） 突发事件管理 问题管理 …… 服务台 服务台 突发事件管理 --快速恢复故障 问题管理 …… 什么是事件管理？ 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 事件管理属于被动服务 突发事件管理的目标 尽快将服务恢复成正常状态 将对业务的负面影响降为最低 确保服务质量和可用性满足SLA 事件管理三级支持体系 服务台 突发事件管理 问题管理 -- 寻根究底 IT员工的呼声 某些特殊事件可能需要的处理过程 20：80原则 什么是问题管理？ 发现事件发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重点在减少事故数量上. “问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。 问题管理的目标 稳固IT服务 将突发事件减到最少 找出突发事件产生的根本原因 避免相关突发事件或问题的再次发生 提高资源的使用率 问题管理的好处 找出事件发生的根本原因 主动分析事件发生趋势 找出根治的解决方案 减少事件的重复发生 预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率 提高事件管理的一线解决率 配置管理 --精确信息 变更管理 什么是配置管理 配置管理与其它服务管理流程的关系 配置管理的好处 管理和控制IT设备和系统 区分IT设备/系统间的相互关系 通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息 控制配置元素的版本,改进安全状况 为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问 题管理、变更管理等 改进软件管理 配置管理 变更管理 -- 控制风险 变更管理的五大要点 获得授权 有效沟通 周密计划 完美测试 回顾总结 变更管理的好处 提高变更的质量,减少负面影响 控制和变更有关的事件／问题，并实现可追溯性 对变更风险进行有效评估,从而进行有效风险管理 避免无效变更，降低变更费用 减少重复变更，提高工作效率 通过使用有效管理信息, 改善问题管理和可用性管理 有效减少紧急变更, 从而有效保护生产系统 加强变更过程中的沟通, 提高IT客户满意度 日常作业管理 服务水平管理 知识库 日常作业管理 服务水平管理 知识库 日常作业管理 服务水平管理 知识库 贯穿5个主要管理流程例子 描述：发现一个sap应用比较慢, 系统经常登陆不上 事件管理，满足客户忍耐限度 通过配置管理知道是双机,启动备机,恢复服务 问题管理，知道根本原因，避免再次发生 分析发现，数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了，把问题变更已知错误，然后制定解决方案(更换光纤卡) 变更管理，方案执行的评估 对这件事进行评估风险，经过领导审批，执行；变更回顾 配置管理，记录信息变化 对更换的光纤卡进行登记 我们的优势 QA * 其实，从前期的访谈中了解，大家在平时处理故障的时候，基本上都是按照这种“尽快恢复服务”的理念去做的 事件管理是被动的。大家平时的巡检等工作，可以说是主动发现故障的行动。但人力毕竟有限。 其实，提供给大家一个好的监控系统，也是一个能够减少故障的方式。 加强沟通的手段 * * * * * * * * * 配置管理/变更管理 变更管理流程 RFC 审核 紧急 紧急流程 评估 计划和 进度安排 构建 测试 执行 回顾 分析 计划 NO YES 分类 日常作业管理/服务水平管理/知识库 日常作业管理 (1)对日常运行维护工作进行管理，是一些周期性的、相对固定的日常维护作业的管理。 (2)其主要目的： 规范日常作业计划 规范日常作业内容 规范维护人员的维护