微笑服务的艺术1.pptVIP

我们需要微笑…… 工作时需要微笑对待同事，同时更需要微笑对待客人，无论您处于何种状态，当您踏入工作场地时，请记得将微笑留在您的脸上…… 让我们回顾并感觉一下。 有了微笑你会 friendly kindly modest Pure-heartedness help joyful welcome lenience liberality self-confident kind * 开场：会微笑吗 酒店内的微笑很多成为职业性的微笑 微笑是世界给我们最美好的拥有，我们可以用微笑表示幸福 面无笑颜不开店 * * 发音练习：要注意用力抬高嘴角两端， 情绪记忆法：将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。 * 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 * 服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是饭店服务人员应有的职业道德。 * 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。 1、令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 （工作中的烦恼偷走了你的微笑。 ） 2、我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 （人际关系偷走了你的微笑。 ） 3、今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 （生活的琐事偷走了你的微笑。 ） * 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 答案显而易见：酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 Smiling service 培训课堂须知 请您签到； 请关上您的手机，或者将它调到静音档； 如有重要电话需要接听，请示意并到教室外面接听； 如有高见，请积极、大声发言，让大家分享您的见解，请勿私下交谈； 谢谢您的时间！ 目 录 引言 微笑的基本要领 微笑的四个结合 微笑要始终如一 微笑要恰到好处 调控影响微笑的不 良情绪 客人离开的原因分析 死亡 Die 搬家 Move away 其它友情关系 Other friendships 竞争伙伴 Competitive Reasons 对酒店不满意 Product Dissatisfaction 有些员工对客人的冷漠态度 Attitude indifference toward customer by some employee 微笑如春风； 微笑使疲乏孤寂的客人宾至 如归，使厌倦低落的客人舒 畅振作； 微笑使同事相处乐融融； 微笑使上司鼓舞； 微笑使世界和平、祥和； 微笑是宽容、友善； 微笑是充满自信、不卑不 亢； 微笑可以生财； 微笑是你的盾牌，使你少受 伤害，一个微笑可冰释误会 使怒气消除 微笑的作用 当生活像一首歌那样轻快流畅时,笑颜常开乃易事；而在一切事都不妙时仍能微笑的人,才活得有价值。 每人都有一幅价值百万的画，那就是真诚与善意的微笑，画家就是他自己。 微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。 女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。 让最美的微笑，点亮 我们的服务…… - 放松面部表情肌肉， - 嘴角两端微微向上翘起， - 让嘴唇略呈弧形， - 不发出声音，轻轻一笑 　微笑的基本要领 - 训练方法： 自然微笑法（ 1 和 7 的发音） 情绪记忆法（回忆美好的事……） 　微笑的基本要领 “1…” “1…” 让我们练习一下…… 微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。 　微笑的四个结合 - 微笑和眼睛的