微笑服务礼仪-.pptVIP

仪表要求 ???????????????????????????????????????????????????????????? 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉. ????????????????????????????????????????????????????????? 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 ???????????????????????????????????????????????????????????? 不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋 ????????????????????????????????????????????????????????? 特别提示 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四 专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 不受欢迎的走姿  1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五 基本接待礼仪 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 问候礼仪 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 介绍礼仪 自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 商务场合的介绍顺序礼仪 尊 者 居 后 客 人 优 先 知 情 权 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 实际练习 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 名片礼仪 什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名 递送名片 接收名片 感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护 实际练习 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合 注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 六 服务技巧 看 动 笑 说 听 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向