[企业管理]PM20000007-沟通技巧讲义.pptVIP

主要內容 溝通的目的 每個人都有各式各樣的屏障,用來保護自己的[第4個房間],例如[制服],制服可以做為保護膜,使人看不清你的真面目. 打開[第2個房間]的門:側耳傾聽別人到底是怎麼形容我們 打開[第4個房間]的門:誠實告訴別人我們對事情的真正感受. 避免溝通不良的四大弊病 運用有效溝通的四個步驟 溝通的空間安排之一 地點:依會面的目的決定. 溝通的空間安排之二 辦公桌的擺設: 溝通的空間安排之三 法則 不批評、不責備、不抱怨 Give honest sincere appreciation! “ appreciation “ 含有感謝 讚美兩種意思. 也就是說,當你讚美一個人時,同時也抱持著感恩的心情. 讚美，也有技巧 1.懂得觀察。 =細心觀察身邊的人，分析他平時的談吐和行為舉止. 2.具體的讚美。 3.常加練習。 4.寫信。=白紙黑字更勝言語！ 5.讚美要在當下。 聽的層次 第一層次：完全漠視 第二層次：假裝在聽 第三層次：選擇性傾聽 第四層次：積極的聆聽 第五層次：同理心的聆聽 積極的聆聽：LADDER 怎麼說、說什麼 1.「願意」溝通並不代表「能夠」溝通。 2. 我們怎麼說，和我們說什麼，是同樣地重要！ 3. 不論我們所用的言詞多華美，如果不懂得溝通的方法，仍然達不到溝通的效果。 4. 許多問題與衝突的關鍵點，都是溝通不良。 5. 運用「談論他人感興趣的話題」的技巧，打開溝通之門。這個技巧不只是潤滑劑，更能幫助我們從別人那裡獲得更多的知識及智慧！ Q A (七)負責任的,而非事不關己的 事不關己式溝通的一個結果是,聽的人不能確定信息代表了誰的觀點.此外,與事不關己式溝通有關聯的隱含信息是,發言者的溝通行為更像是一個代表,而不是一個人,,更像是信息的傳遞者,而不是有利害關係的個體. “如果我不知道我該對誰反應,我該怎樣反應呢?” “如果我不理解這個信息,我能問誰?” “我想保持你與我之間的距離.” 事不關已式溝通 (八)要求傾聽,而非單向的信息傳遞 當個體優先關注的是滿足自己的需要時(例如,保存面子、說服別人、獲勝、避免被卷入),當他們已經進行了先期判斷時候,或者當他們對溝通者或溝通的信息抱有消極的態度時,他們就不能有效地傾聽. 傾 聽 “你不會理解的,所以我們按照我的方式行事.” “你所做的一切是錯的.” “我看起來很煩嗎?不是的,每件事都很好.” “因為你才有了問題” 不合適的表達方式 “我有一些想法,你有甚麼建議?” “這就是所發生的事情;我的感覺是這樣的;這樣做可能更好.” “你的行為真的使我很不安.” “我們怎麼樣能解決這個問題?” 合適的表達方式 關注傳達尊重、靈活、協作以及求同的陳述 關注描述客觀事實、你的反應,並提供備選方案. 關注真實的信息,使得口頭陳述與心中所想所思是一致的. 關注可以改變的問題和事情,而不是人及其特點 說明 4.有效的,而非無效的 3.描述的,而非評估的 2.一致的,而非不一致的 1.問題導向,而非人導向 屬性 有效溝通的八個屬性 “正如我以前所說,你犯了太多錯誤,你做的真的不好.” “你有一個相當不錯的想法,但是他們是不會贊同的.” “我要討論這件(而不管你想討論甚麼).” “你總是試圖得到注意.” 不合適的表達方式 “你認為了阻礙改進的障礙是甚麼?” “我已經決定拒絕你的要求,因為……” “關於你剛才所說的,我還想再提一點.” “會議期間,你打斷了我三次.” 合適的表達方式 關注使用多種恰當的反應----傾向於思考性的反應 關注對你所說的一切負責,使用個人化的字眼(“我”). 關注所做的進一步的陳述,使得前后配合. 關注具體的事件和行為,避免寬泛的、极端的或者模棱兩可的陳述 說明 8.支持性傾聽,而非單向傾聽 7.負責任的,而非事不關已的 6.有聯繫的,而非無聯繫的 5.具體的,而非籠統的 屬性 有效溝通的八個屬性 避開溝通的9大禁忌 禁忌1 不良的口頭禪 禁忌3 用過多的專業術語或夾雜英文 只顧表達自己的看法 禁忌2 用威脅的語句 禁忌6 易受干擾的環境 禁忌5 忽略不了解訊息,不信任對方 禁忌9 只聽自己想聽的 禁忌7 被第一印象及身份,地位左右 禁忌8 過度自我為中心 禁忌4 掌握溝通的要領之一 上對下的5個溝通要領 不急著說,先聽聽看,養成部屬主動開口的好習慣. 1 廣開言路,接納意見,培養聆聽技巧,尊重部屬發言權. 2 部屬有錯，私下規勸，自己有錯，勇於承認 3 不說短長，免傷和氣，若有過火，事後熄滅 4 多予鼓勵,適時表示贊許,不輕潑冷水,勿冷言冷語 5 掌握溝通的要領之二 平行溝通的7個要領 掌握人性利己的傾向，彼此尊重才方便溝通 易地而處，站在對方的立場考慮 請求協助時懷 “受惠”心情，