某企业客户服务现状及其完善对策的研究[文献综述].docVIP

题　目：　　 某企业客户服务现状及其完善对策的研究　 　 一、前言部分 当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。21世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已经变成影响各国经济发展的重要产业。 如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国建立客户服务中心，市场对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受青睐。然而，目前国内从事客户服务工作的人员总体素质不尽人意。除少部分受过一定培训外，大部分没有受过正规培训和系统的训练，缺乏先进的理论指导，管理能力有限。因此，对目前的客户服务人员进行职业培训，以提高他们的职业能力和专业素养，是当务之急。同时，对于加快客户服务的发展，提高客户服务管理水平，迎接服务经济时代的挑战，推动我国经济增长，增强企业竞争力具有十分重要的意义。 二、主题部分 （一）国内研究动态 1、研究客户服务的意义 大部分专家学者都是根据市场环境及竞争环境进行研究。企业的客户服务对提高市场竞争力有深远意义。 《客户服务实务》一文延续业务流程重组的创始人M·哈默的名言：“所谓新经济，就是客户经济”而展开，认为伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，企业要生存发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。（李先国，曹献存，2006） 杜明汉在《客户服务与管理》（2010年）中认为，在现代商业社会中，市场竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，核心产品和有形产品上的竞争优势已经不能对客户的购买选择产生决定性的影响。目前，企业的竞争是外延产品的竞争，这才是获得竞争优势、赢得市场的关键。客户服务是外延产品中的重要组成部分，发挥客户服务的优势才能在市场竞争中取胜。 实施CRM的企业，顾客不再仅仅是营销的目标和对象，而是营销的参与者，并且是启动和控制营销的决定者。顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。实施CRM的目的就在于帮助企业与顾客建立一种双向互动的友好关系。通过加强与顾客的交流，对顾客的行为产生影响，使顾客产生对企业的忠诚。（《CRM：留住顾客》王玉莲，2004） 然而，有学者认为研究客户服务主要在于对客户满意度和客户忠诚度进行研究。 据美国技术协助研究项目的结果显示，优质产品或服务对于顾客的忠诚度非常关键。然而仅有良好的产品和服务是不够的。建立起良好的顾客问题解决途径也相当重要。在某些行业那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。（《如何留住顾客》，郑海，2005） 2、客户服务的现状研究 一方面，对企业本身进行研究。如今许多企业客户服务都处于传统阶段，包括对客户服务的管理，信息系统的完善及更多微观方面，没有为企业创造更多的利润。 公司管理层“重销售，轻服务”，顾客服务中心角色和定位不清晰，数据管理不规范，顾客服务人员素质参差。由于人员意识及素质不够、数据管理欠规范等诸多因素，导致顾客服务中心未能发挥其应有的作用，只能做到头痛医头、脚 痛医脚的角色，并未起到充分利用顾客反馈数据改善某公司顾客服务现状、提高 顾客服务质量，促进企业业绩的作用。 同时，由于公司组织内存在的问题也造成持续改进受到限制，使得顾客服务工作没有起到应有的作用。（《某公司服务研究》，黄月红，2008） 传统的客户服务支持系统在实施过程中遇到了许多问题：随着企业信息系统的日益庞大。异构应用系统的交互变得异常困难；对于系统本身来说，也存在着开发周期长、重构性差、升级维护困难等缺点。（韩耀坤，《基于WebService的客户服务系统研究》，2010） 从微观来看，我国文体娱乐、交通、零售、贸易等传统服务企业，以及通信、会展、银行、保险、房地产、商务服务等现代服务企业，和工业企业的服务水平等都还落后于西方发达国家，我国货物贸易的增加也开始逐步面临服务配套的瓶颈，产品的出口越来越以综合服务的提供作为基础。因此，加快提升我国服务业和各类企业的服务水平已经成为我国经济国际化发展的基础条件。（《顾客服务体系的界面管理》，谢朝武，2009） 另一方面，对客户进行研究。然而，如何在留住老顾客，同时获得新顾客是值得深思的问题。 顾郑海的《留住顾客》一文中认为，如今许多公司通过各种营销活动，不断争取新顾客。然而，它们在保持老顾客方面却做得很少，以至于获得新顾客的同时，又失去老顾客。如今激烈的竞争导致公司争取新顾客的难度和成本不断上升，越来越多的公司把营销重点转向保持现