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客户介绍客户 无论客户开户与否都要求介绍 衷心祝愿各位： 第五章：客户维护 一、客户维护的意义 1、什么是客户维护 2、为什么要重视客户维护 3、客户维护的重要意义 4、客户维护的三个层次 二、客户维护的技巧 1、客户维护从开户开始 2、把握时机 3、贴近需求 4、善于创新 三、客户维护的方法 四、获取转介绍 1. 获取转介绍的意义 2. 获取转介绍的要领 3. 获取转介绍的方法 五、结论 一、客户维护的意义 1、什么是客户维护 在客户开户以后，以客户为中心，与客户建立一种密切的关系，协助客户处理与账户投资相关的各种事宜，提供各种服务来维护客户利益，以达到维持客户关系并开发可能的新客源的目的。 客户对好/坏服务的反应 好的服务，他会—— 平均告诉 5 个人 坏的服务，他会—— 平均告诉 10 个人 从客户需求来看 2、为什么要重视客户维护 从投资行业服务的特点来看 客户需要得到投资顾问的重视。。。。。 客户需要得到投资顾问的专业指导和风险提醒。。。。。 3、客户维护的意义（对客户） 创造价值，稳健投资 信息速递，专业服务 及时沟通，调整心态 客 户 报 怨 歌 你说过每天来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的投资还给我！ 3、客户维护的意义（对投资顾问） 客户稳定， 收入稳定 客户加仓， 财富增加 介绍客户， 持续经营 随时服务， 乐趣无穷 优质服务带给投资顾问的好处 * 提高客户稳定性 * 客户加仓或提供新客源 * 树立个人品牌 3、客户维护的意义（对公司） 客户稳定， 基础稳固 提高信誉， 诚信经营 专业服务， 造福百姓 回馈社会， 永续经营 4、客户维护的三个层次 ①基本服务 * 日常服务: 操作指导，加仓、取款、 操作策略建议、投资心态调整 * 协助资金管理（风险提示、止损提示） * 咨询服务 ②附加服务 ③超值服务 二、客户维护的技巧 1、客户维护从开户开始 （客户开仓时的六项标准动作） ①恭喜客户； ②再次讲解现货黄金投资特点，强化资金管理； ③提醒严格止损（建仓仓位、止损设制）； ④告诉客户三个电话（自己电话，客服电话和 投诉电话） ； ⑤告诉客户我们的基本服务内容（三项）； ⑥要求客户介绍客户。 ①选择定期服务 * 生日，结婚纪念日，法定节日 * 每日定时操作建议发送 * 每日QQ交流、QQ在线辅导、每日重 大行情提醒、每日电话交流 2、客户维护的时机 ②选择非定期服务 * 新出现重大利好行情时 * 影响金价波动的重要消息、数据出台时 * 客户家遇有重大事件时 * 客户情绪悲观失望时 * 客户不满指责时 * 自己/客户职级晋升时 * 竞赛得奖取得荣誉时 * 客户需要帮助时 3、贴近需求 4、善于创新 三、客户维护的方法 * 上门拜访 * 节假日问候 * 电话、网络每日联系 * 馈赠礼品 * 客户提示卡 三、客户维护的方法 * 市场波动信息 * 投资技巧信息 * 与客户共同聚餐 四、获取转介绍 * 是一种有效的准客户开发渠道 * 减少拒绝，提高工作效率 1. 获取转介绍的意义 2. 获取转介绍的要领 * 敢于要求 * 把握时机 * 获取尽可能详细的资料 * 最好请客户打电话或直接推介 * 多用提示性的问题 * 保持正确的心态 3. 获取转介绍的方法 * 直接索取法 * 特殊场合法 * 辅助工具法 * 举办客户联谊会 客客的价值不在于他一次开户的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。 ——“世界上最伟大的营销员”乔·吉拉德的启示——重视你的每一个客户，服务好你的每一个客户！ 拒绝处理 前言 产生拒绝的原因 拒绝的本质 拒绝处理的原则与方法 常见的拒绝 拒绝处理的公式 结论