服务礼仪和服务规范.pptVIP

大兴量贩百货有限责任公司 员 工 培 训 之 服 务 礼 仪 和 服 务 规 范 杨 唯 2008年6月 服 务 的 宗 旨 当今的服务行业，一直秉承——“顾客就是上帝”的服务宗旨及理念，将顾客看做是朋友。 在零售业中没有顾客就是没有财源。 所以我们提倡为顾客提供最优质的服务。 服 务 的 重 要 性 服务——是零售业吸引客源的至胜法宝，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，从而给自己带来财富。为顾客提供最优质的服务，打造自己的“金牌服务”是零售店的第一要务。 服 务 的 重 要 性 《哈佛商业杂志》中曾发表过一份研究报告，其中指出：吸引顾客再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身，最后才是价格。 美国福音姆咨询公司在调查中也发现：顾客从一家商场转向另一家商场进行经常性购物，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格问题。 结论：零售，本身就是一种服务活动。 服 务 的 目 的 企业最重要的目的，也是服务的最终目的： ——创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标. 服务的特点（一） 1、服务是一种态度。一种每个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度； 2、服务的人越多，个人的价值越大； 3、服务有时就