第8章_服务产品与品牌.pptVIP

[教学目的和要求] 通过本章学习，使学生掌握服务包的概念，理解服务设计与开发的内涵，了解服务品牌管理。 [教学重点与难点] 服务包的概念，服务设计与规划。 商品购买者需要的是什么？ 服务购买者需要的又是什么？ 希尔顿的微笑 ?1919年1月，旅馆大王希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家馆——梅比莱旅馆，他苦心经营。 很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。 希尔顿的微笑 ??希尔顿的母亲听完后，淡淡地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你把领带弄脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。” ????“那是什么？” ????“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。” ????母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思量。 希尔顿的微笑 简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝究竟是什么呢？ 他苦思冥想，不得其解。于是他逛商店、串旅馆，以一个顾客的亲身感受，得到了准确的答案：“微笑服务”，只有它才实实在在地符合母亲提出的四大条件，才能让每一个住进旅馆的人住了还想再来住。 从此，希尔顿实行微笑服务这一独创的经营策略，每天对服务员的第一