[工作范文]经销商客户服务指导手册建议稿.pdf

经销商客户服务指导手册 经销商客户服务指导手册 （建议稿） 一汽－大众销售有限责任公司 客户关系管理部 1 经销商客户服务指导手册 目录 序3 一关爱篇4 第一章 客户档案管理4 一、客户档案建立与维护 4 二、客户档案清洗15 三、客户档案使用23 第二章 客户满意度管理25 一、满意度管理25 二、客户投诉处理31 第三章 俱乐部管理34 二营销篇46 第四章 集客量管理46 第五章 潜在客户管理60 2 经销商客户服务指导手册 序 如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越 来越侧重于客户关系的管理。市场经济有一个真理— — 谁更关注客户，谁就会拥有更大的市 场。实际上，客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形 色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。 经销商作为营销前端，其客户关系维系能力至关重要。为了提升经销商客服管理水平， 一汽-大众客户关系管理部组织编写客服指导手册，旨在支持经销商完善客服业务，丰富客服 职能，提升客服工作对销售服务工作的支持。 客户资源是经销商最为宝贵的资源，管理好既有客户的数据，分析并不断提升客户满意 度，防止客户流失，开展客户关怀活动，树立客户对于一汽- 大众、经销商的忠诚度，为经销 商实现永续经营打下坚实的基础。 3 经销商客户服务指导手册 一关爱篇 第一章 客户档案管理 客户档案是客户关系管理的基础，是企业宝贵的战略性资源，高质量的客户档案能够实 现：更高效的客户获取，提高产品或服务的市场占有率；更高的客户忠诚度，以减少客户流 失，增加客户终身价值；更大的客户占有率，以提高客户价值贡献水平；更佳的营销投资回 报率，优化营销与服务成本，以获得更大的营销利润。 2009 年商务政策中规定经销商参加客户满意度奖励评比的前提条件是客户档案的提报率 和准确率需要达到规定的指标，经销商应高度重视客户档案管理工作。 例如：一家季度销售 820 台以上的经销商，如果销售档案季度提报率≥95% ，销售档案 季度准确率≥75% 排名在各NSC 前20% ，季度奖励销售：22 万； 排名在各NSC21%-40% ，季度奖励销售：18 万； 排名在各NSC41%-60% ，季度奖励销售：13 万； 排名在各NSC61%-95% ，季度奖励销售：8 万； 一年最多可以拿到客户满意度奖励22 ×4=88 万，反之，如果销售季度提报率和准确率有 一项达不到指标，将损失88 万。为了更好的完成客户档案的相关指标，为了有更高质量的客 户档案，要按照以下的标准操作维护客户档案。 一、客户档案建立与维护 1．客户档案建立与维护流程 4 经销商客户服务指导手册 2.客户档案建立与维护操作 2.1 在DS-CRM 系统中添加客户 2.1.1 【菜单路径】销售顾问→销售机会 A 打开 “销售机会”窗口；点击常用工具栏中的 『新建』按钮，或在主窗口的右键菜单中选 择 “新建”项，打开 “销售机会资料”窗口； 5