物流组织与管理演示文稿.pptVIP

2、生产企业 物流成本 供应物流成本 企业内物流成本 销售物流成本 回收物流成本 废弃物流成本 案例：惠尔物流的KPI指标 惠尔物流始终坚持客户至上，严格按照ISO9001：2000的标准建立和改进服务流程，完善质量管理，多年来公司的多项服务指标考核在行业内居于前列： 出入库准确率 99.8% 装货准时率　 99.7% 分拣包装准确率 99.8% 回单准确率： 　99.5% 订单处理准确率 99.8% 货物安全率： 　99.5% 到货准确率　　 99.3% 客户投诉率： 0.1% 指标要素层 基本指标层 服务水平 总体作业质量评价指标 订单履行延迟率 ? 货物损耗率 ? 客户对物流过程的抱怨率 ? 物流过程差错率 ? 订单处理系统质量 订单平均处理时间 ? 未及时收到和处理客户订单的比例 ? 客户对订单处理的抱怨率 ? 客户服务系统质量 客户对退货系统的抱怨率 ? 客户对订单追踪查询方面的抱怨率 ? 客户对报表分析系统的抱怨率 ? 客户对财务结算系统的抱怨率 ? 物流企业关键绩效指标体系一 国际物流作业质量 国际运输货损率 ? 国际运输延迟率 ? 清关延迟率 ? 信息提供延迟和差错率 ? 国内运输作业质量 国内运输货损率 ? 国内运输延迟率 ? 仓储和配送作业质量 库存和配送货损率 ? 货物配送延迟率 ? 信息提供延迟率 ? 信息提供差错率 ? 续 服务内容 服务质量指标 指标说明 订单处理 订单需求满足率 客户的物流需求(包括一些额外的物流需求,如不常见路线的配送、临时配送、增值服务要求等)能够及时满足的比率 配送服务 货物及时配送率 指企业接到客户订单后,按照客户的需求在规定的时间内将货物安全准确地送达目的地的订单比率 货物完好送达率 按照客户的要求在规定的时间内将货物无损坏的送达客户手上的订单比率 运输信息及时跟踪率 每一笔货物运输出去以后,企业及时向客户反馈配送信息的比率 库存管理 库存完好率 某段时间内仓库货物保存完好的比率 库存周报表准确率 在一定时间段内,库存报告的准确次数除以总的库存报告次数 发货准确率 仓管人员根据订单准确发货的百分数 客户服务 客户投诉率 在一定时间内,收到客户投诉次数占总计服务次数的比率 客户投诉处理时间 一般为2小时,但如果客户重复投诉,则此权重应该加大 物流企业关键绩效指标体系二 建立 KPI 指标体系的目的 有利于对物流运营进行有效地管理 建立有效评价与考核的标准 衡量自身的客户服务水平 与同行或竞争对手进行比较，发现问题并改善 四、物流服务水平的分析与管理 1、物流服务水平的调查分析 建立客户服务质量标准和服务水平的首要任务是要确定客户对物流服务工作的看法，要征询客户对自身物流服务系统的评价，了解客户需要什么样的服务，哪些服务对他们来说最为重要等。 对客户进行物流服务水平的调查可以采用表 2-4 的格式。 2、物流服务水平与物流成本的控制 一般来讲，追求的物流服务水平越高，物流成本也就会随之增高，如果降低客户服务水平，物流成本也可能得到相应的节约。 对于自身物流服务的成本水平与质量水平，可以进行综合的分析，也可以与竞争对手或同行业其他企业进行相应的比较分析。 物流服务水平 物流服务水平与物流成本 物流成本 1 2 3 4 3、物流服务水平的提升 （1）制定明确的物流服务工作标准 （2）针对不同客户制定不同的客户服务水平 （3）定期评估并调整物流服务水平 第三节 物流质量管理 一、物流质量管理的概念 1、质量管理 质量保证（对用户而言） 是企业质量管理的核心。 质量控制（对企业内部而言） 是质量保证的基础。 2、物流质量管理 就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。 新《物流术语》定义：物流质量管理 （logistics quality management）： 通过制定科学合理的基本标准，对物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程。 生产者 用户 满足两方面的要求 二、物流质量的内容 1、物品的质量保证 2、物品的质量改善 3、物流服务质量 4、物流工作质量 5、物流工程质量 三、物流质量管理的特点 全员参与 全程控制 全面管理 整体发展 四、物流质量管理的方法 1、质量目标管理