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电话基本用语 语音：发音清晰 语气：态度和蔼、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快 语言要求：礼貌用语；内容准确；简洁明了。 ※接通电话 1）提起话筒：“您好！金子整形” *如果客户不出声时，你可以再次应答说：“您好！请问有什么可以帮到您呢？” 2）不能作出肯定答复时：“不好意思，请您稍等”或“不好意思，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。” 3）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。 *如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应大方地说：“没关系！还有什么需要我帮忙吗？” 5）电话接通中，对方无应答时：“不好意思，我听不到您的声音，我给您打过去好吗？我现在挂机。” ※通话过程 1）明确客户是咨询问题，但客户没有主动提出问题，可以主动应答“请问您是想咨询哪方面呢？ *以规范的整形话述为顾客作答引导顾客，解决顾客想了解的问题。 *在了解了用户的问题后，主动引导用户进行预约来院咨询，确定顾客基本信息资料。 2）预约成功，主动提示用户准时来院“我帮您安排好专家，到时见！如果有什么不明白再给我电话好吗？谢谢您电话！”。 3）客户破口大骂：“不好意思，我非常理解您现在的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4）用户建议：“您的建议很重要，我们会及时转给领导，谢谢您的支持！” 5）没听清客户讲话时 *如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“不好意思，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？” *如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“不好意思，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？” ※结束通话 1）咨询完毕，常规应答：“谢谢您的电话，再见！” 沟通技巧（接听电话技巧） 1、有礼、友善真诚面对每一个客户的电话。 2、不要轻易承诺，一旦承诺就要尽力实现（特别注意报价方面） 3、迅速而准确的判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式和客户沟通。 4、遇见客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思考的角度为客户思考，记录重点，坚持医院的立场，维护医院形象。（在坚持医院立场方面，因为手术或治疗方面存在的问题，尽可能建议顾客回院进行处理） 5、用心倾听，作出反应 6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料 7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力 8、用掌握扎实的业务知识及时正确的回答客户问题，顺利完成与客户的沟通。 9、体现专业化和职业化 沟通技巧（电话交谈技巧） 1、声音清澈、热情，是客户感到您声音中透漏出的微笑。 2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表医院 3、在交谈中适时称谓客户，是客户感到你对他的重视。（如明确清楚客户的称谓，可适时称呼XX先生/小姐等） 4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。 5、大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。 6、用应答引发型问题问题来鼓励客户做出更明确的回答。 7、导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。 8、免问“为什么”换而耐心的询问其原因 沟通技巧（答复咨询技巧） 咨询到不肯定或者不会回答的问题： “对不起，您询问的问题，我请位这方面的专家，为您解答好吗？请您留下您的联系电话（切忌 啊 哦或含混的回答）好吗？我会尽快给您复电，非常感谢您的电话，再见！ 客户提出的要求超出你的权限时： 你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。 你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起X先生/小姐，这超过我的权限范围，虽然我帮不到您，但我可以立即将问题反映给领导，您看这样好吗？”忌“我没办法，办不了”“帮不到您了” 解决问题的重要性： 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句简单的话说明了解决问题比争论一个问题谁对谁错更重要。当有人被激怒时如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以我们应该： ※虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 ※对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 事关紧要的措辞 平息顾客不满的技能： 1、保持平静心，不去打岔 2、专心顾客所关心的问题 3、面对口头的人身攻击不要采取对抗姿态 4、减少干扰，专注处理 5、耐心的听完对方的全部诉求再做回答 6、适当做记录 7、表现出对对方情感的理解 8、让对方知道所允诺的帮助是真诚的 9、不使用会给对方火上浇油的措辞 10、免指责自己的同事 11、置完不满的顾客后，调理一下自己的情绪。 面对激动的顾客时：