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何俊毅 V技术部售后服务流程 广东瑞普信息科技有限公司 技术部售后服务流程分类 技术部售后服务流程分为两个类： 第一类：安装、故障处理、巡检 主要针对：销售单中金额较少，产品单一，一般实施时间不超过三天的。 （如：单纯的服务器系统安装、上架；少量PC的安装等等。） 第二类：项目实施类 主要针对：销售单中金额较大，产品多，一般实施时间较长的。 （如：综合布线项目、数据存储与备份项目等等。） 安装、故障处理、巡检类服务流程 客户报修 瑞普技术工程师或销售 由派单人员生成上门服务单 销售订单首次上门安装（由销售发出） 售后负责人安排工程师 上门服务 客户在服务单上签名并填写满意度 交回服务单 解决与否 结束 是 否 服务事件升级 分析工程师带回来的问确认故障题 重新安排工程师上门 电话回访 销售订单首次上门安装（由销售发出）：为邮件的形式发给派单人员同时抄送给售后负责人，其中邮件中必须有：客户联系人、地址、安装时间、销售订单的内容或者合同等信息。同时必须在安装、实施前的尽早发出，如果没有安装时间，由上门安装工程师决定。 派单人员：接到客户报修电话或工程师后，记录客户报修信息（公司名、联系人、地址、邮箱等），故障问题。以电话或邮件形式告知售后负责人，确认上门工程师，生成上门服务单。关于销售订单首次上门安装，派单人员需要了解销售订单中货物到齐时间、送货时间、到达客户的时间等情况后，以电话或邮件形式告知售后负责人，确认上门工程师，生成上门服务单。 电话回访：在上门服务单结束后七天内随机抽取进行服务回访，了解客户问题是否解决、工程师上门时间、工程师服务态度等信息。 安装、故障处理、巡查类服务流程说明 项目实施类服务流程 销售签订合同或项目中标 售后负责人安排项目经理 项目前期安排 项目安照项目进度表进行 项目验收 项目开始 项目结束 （验收文档由商务部存档） 项目巡检 项目巡检结束 （生成巡检报告） 销售签订合同或项目中标：由销售人员发起，当合同签定时或者确认项目中标时，销售人员以邮件的形式给售后负责人，其中邮件中必须有：客户联系人、地址、销售订单的内容、项目方案、售前人员、投标书等项目相关信息。 项目经理：售后负责人安排项目经理后，项目理理需要了解：项目实施情况、项目实施难度、人员安排、设备到货时间、施工人员进场时间。同时需要制定项目进度表、项目变更表、人员安排表等。 项目巡检：针对优质的客户，进行项目巡检。由项目经理负责，同时完成项目巡检报告，其中包括：设备的运行情况、设备日记分析、设备资源使用情况、建议等。 项目实施类服务流程说明 感谢您的关注 * 何俊毅 V*