大型集团客户的保有的和拓展.ppt

目录 核心纲要 集团保有的前提是通过长期的客户服务、全心全意和无怨无悔的真诚沟通和付出，在迅速应对客户需求、努力构建良好关系的基础上，实现互惠互利、合作共赢、与对方进行利益关联，唯有这样才能获得集团客户的忠诚 。 集团拓展靠信息化产品，以前是为产品找客户，现在要为客户找产品，以客户为中心。 服务背景 本人服务于荆州经济开发区管理委员会及其辖区内45家大中型企业，其中80人以上的集团37家。集团成员总计5366人，其中有价值客户1586户，VIP客户323户。结合自己的实际工作就集团的保有和拓展谈一点个人的实践经验。 高层切入 最开始入驻开发区采取的是高层介入的方式，首先为开发区管理委员会提供专职客户经理的优质服务，免费制作了单位通讯录，反复多次上门拜访加深双方印象，结合开发区离市区较远、业务办理不便的特点，结合客户实际需求开展了两次有针对性的进驻营销，取得了客户的信任。 找寻突破口 一点介入，全面铺开 高层切入后，直接从管委会处取得了其管辖区内的大中型集团的花名册，以及通过招商引资近期陆续落户开发区的集团名单，为以后的工作铺平了道路，奠定了良好的基础。 分析数据，对症下药 我们该如何应对 我们最难撼动的是电信在集团客户市场的宽带和固话，但可以逐步渗透、取代个人和家庭市场宽带和固话，通过“存手机话费送铁通的宽带”，“存手机或者座机话费送无线座机”，可与手机并帐，并可以互拨短号等，特别针对集团内VIP和关键人重点推广，只要集团内重要客户都用起来了，下面就可以来谈集团的整体合作. 这个问题有四个答案，即：满意且忠诚，满意却不忠诚，不满意也不忠诚，不满意但忠诚。一言概之，客户的满意仅仅是客户对你的产品或者服务感到满意，满意不等于忠诚。 大型集团客户保有 实战案例分析 大型集团客户保有 全业务的运营三国时代 三大运营商集团客户业务品牌 目录 总体来说建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制，基于界面功能提升的“分层次” 渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保有策略，实现集团客户的深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。 集团信息化业务拓展 集团客户市场细分新建议 荆州医院： V网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息化建议不重视，联络人力度不够。但目前客户经理对以下信息：医院的组织结构、科室组成、业务流程、核心利益等问题，均难以对答。 于是公司成立项目小组一同前去医院拜访客户，客户态度一般，难以突破。 项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋，确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。 荆州旅游局： 这是一个政绩和业绩需要双丰收的政府部门，将旅游者、商家、风景区组合成和谐的链条是其重要职责，并实施其政府管理职能。 旅游者具有流动性、警惕性、相对高消费性、信息缺乏性等特征，问题的核心是上述几个主体之间的信息不流畅、不对称。 于是建议旅游局利用移动技术搭建区域化互动信息平台，使上述几个主体在流动中实现信息互换，最终目的是让旅游者乘兴而来、多多消费、尽兴而归，在此过程中帮助实现旅游局政绩、业绩双丰收。旅游局无形中成为了移动SP，还会计较V网资费乎？ 此案之关键是要了解旅游局职能、目标，体验旅游者之苦，了解商家需求，在几者之间寻找核心障碍和契合点，利用移动技术创造和谐社会！ 集团客户经理工作的新要求 掌握各类基于移动终端的信息化解决方案，掌握MAS/ADC及移动终端的营销模式、商务模式、资费方案、标准合同，主动向用户进行业务介绍与拓展。 集团客户经理的工作内容要从语音型向信息化转变 日常营销工作以语音套餐为切入，引导客户使用各类集团客户信息化产品，引导客户增加统一付费比例，提升信息化解决方案在集团客户市场的覆盖率 集团客户经理的工作能力要从简单型向复合型转变 熟悉各类集团客户产品，了解产品计费、营帐、运营，对行业发展趋势和行业需求进行分析…… 集团客户经理的工作范围要从服务型向营销型转变 客户经理身份的转变 集团客户经理的能力要求 沟通创造价值 感谢聆听！ * * 下面介绍一下我今年的工作经历 企业的竞争说到底是人才的竞争！ 集团客户经理做为集团客户市场第一线服务营销人员，其工作贯穿于集团客户服务营销全流程，对集团客户工作有着