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第四章 人际沟通 目的要求: 1、理解人际沟通的概念和特征 2、掌握人际沟通的功能 3、了解影响人际沟通的常见因素 4、正确运用人际沟通的技巧 第一节 概述 一、人际沟通的概念和特征 (一)沟通与人际沟通 人们之间的信息交流和传递的过程,在人际沟通的过程中,人既是行动者,也是反映者。 2、在积极的个 体之间进行 3、沟通方式与关系协调统一 4、是双向互动的反馈和理解过程 沟通的目的不在于行为本身,而在于结果 5、涉及言语和非言语能力 举例: 一位护士在办公室写护理文书时,看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的,老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太,并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说:“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!” 6、受多方面因素影响(情绪、性格、文化、程度、宗教和环境等) (三)保健功能 (四)促进个性的形成 人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都离不开人际沟通。 (2)书面沟通 2、非语言性沟通 (二)正式沟通与非正式沟通 (三)有意沟通与无意沟通 (四)单向沟通与双向沟通 (五)横向沟通与纵向沟通 二、社会因素 (一)社会文化 文化背景,地域、民族的文化 三、内在因素 (一)交往层面因素 (二)语言技巧 (三)个性心理特征 (四)情绪因素 (五)品德修养因素 (六)兴趣与爱好 微笑是社交场合中最富吸引力、最有价值的面部表情 微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下 美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围,可以反映本人高超的修养,待人的 至诚。 微笑有一种魅力,它可以使强硬者变得温柔,使困难变得容易。 微笑是人际交 往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑要发自内心,不要假装。 初次见面微笑--一瞬间拉近双方的心理距离、消除双方的拘束感 与朋友见面微笑--和谐、融洽 教师对学生微笑--消除学生紧张感,敬畏感也会被信任感和亲切感代替 上级给下级一个微笑--平易近人 服务员给顾客一个微笑--宾至如归 (三)适切的同感心 (四)尊重对方 尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素 。 当一个人受到尊重时,就意味着他受到了平等对待,他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。 举例 (一位瘫痪患者) 一天,我正在上厕所,一个护士带着一群参观者经过,护士一把拉开了作为厕所的门的帘子,将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍:“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时,我实在感到我好像什么都不是,分文不值,也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人,我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开,一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人,比那种毫无个性的东西要好。 (五)正确的态度和行为 不卑不亢 (二)改变不恰当的沟通方式 (1)不要留给别人推辞的余地 (2)提出合理要求时要直截了当 (3)明确完成任务的时间 (4)不要成为一个毫无责任的传 话筒 三、对不同类型的人采取不同的沟通策略 (一)对死板的人,要热情而有耐心 (二)对过于傲慢的人,可以适当反击 (三)对过于好胜的人,忍让要适可而止 (四)对性急的人,要避免争吵 (五)对城府深的人,要有防范 (六)对口蜜腹剑的人,要敬而远之 五、有效地说服对方 (一)避免争吵 (二)称赞并欣赏他人 (三)不要总是责怪他人,应坦率承认自己的错误 思考题: 1.人际沟通的特征和功能有哪些? 2.P104 (三)正确运用语言文字 (1)语言明确,精练通达 (2)用词恰当,通俗易懂 (3)运用对方易接受的语言文字,避免或 尽量少用讽刺、挖苦性词语 (4)叙事说理应条理清楚,不要颠三倒四, 文句不通。 四、让接受方及时领会你传出的信息 (一)准确、清晰地传递信息 (二)勇于接受不同的反应 (三)因人而异选择恰当的交流媒介 (四)耐心说服对方 1、要有长期做说服工作的准备 2、说服别人要循序渐进 (1)设法了解对方的想法 (2)先接受对方的想法 (3)让对方充分了解说服的内容 * * (二)人际沟通的特征 1、不以人的意志为转移 马来西亚前总理:马哈蒂尔 二、人际沟通的功
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