旅客服务心理学1.pptVIP

旅客心理现象之----个性 个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。 个性是如何形成的？ 遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践 江山易改，本性难移—气质 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质 多血质 心理特点： 活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。 胆汁质 心理特点： 坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷；但准确性差；情感外露，但持续时间不长。 豹子头 林冲 粘液质  心理特点： 稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情绪不易外露；注意力稳定而不容易转移，外部动作少而缓慢。 抑郁质 心理特点： 抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻，在困难面前容易优柔寡断。 服务人员应具备的气质要求 感受性、灵敏性不易过高 忍耐性、情绪可控性不能过低 适应外界环境能力要强 人心如面，各不相同—性格 1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型 与人相处：求同存异，和睦相处 客运服务人员应具备的性格 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。 旅客的分类 1.按气质分： 急躁型旅客 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客 旅客的分类： 2.按旅客职业划分： 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者 旅客的分类： 3.按旅行目的分： 出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他 群体心理 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。 群体对个体的影响 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应 —及时伸出援助之手 旅客群体 松散大群体 紧密小群体 对群体旅客心理的服务 加强对紧密小群体的关注 用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务 服务人员心理现象之----态度 1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象的优劣、思想的正误和人们好坏的一种心理倾向。 —态度决定行为，行为决定习惯， 习惯决定人格，人格决定命运。 客运服务人员的态度要求 思想上认识：服务是光荣的 热爱自己的工作从洁雅的仪表开始 微笑服务 热情诚恳的态度 旅客列车服务心理学 学习目的 长期以来，社会对于铁路客运服务甚为不满。为了提高旅客的满意度，铁路行业必须端正服务心态，把握旅客心理为出发点，在转变观念，提高认识的前提下，不断提升铁路服务人员新形象。 服务心理学的基础知识 什么是心理？ 心理是指人的心理现象及其活动的规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。 旅客的心理活动及心理现象 心理学是旅客运输心理学的主要理论依据。要想做好旅客运输中各种人的工作，预测行为的规律性，首先必须了解和掌握人的心理特征、心理活动及其规律。因此，心理学对一切社会实践均具有普遍的指导意义。 旅客心理现象之-----感觉 1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。 2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。 旅客在车站及列车上的感觉 1.环境状况 2.服务人员形象及态度 3.设施设备的完善与否 真 诚 旅客心理现象之-----知觉 定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。 知觉是带有个人感情色彩的认知。 知觉的偏差及利用 首因效应 晕轮效应 刻板效应 你喜欢谁？ 首因效应 首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。 第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。 晕轮 晕轮效应 晕轮效应又称“光环效应”，晕轮效应指