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沟通技巧 主讲：韩贵余 一、什么是沟通？ 沟通原来的意思是开 沟使两水相通。 后来泛指采用某种方 式使两方相通，如桥梁沟 通、道路沟通、人际沟通 等等。 沟通的特征： 沟通是有目的的——使彼此了解； 沟通的方式是灵活多样的； 沟通的本质是信息和思想的交流； 沟通是相互的； 沟通过程中需要正确地理解信息。 沟通的层次： 人际沟通是分层次的，不同层次的沟通所要 回答的问题也是不同的。 二、为什么要进行沟通？ 如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。 沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。 有效沟通对基层主管有哪些好处？ 扩大自己的影响力，进行有效的合作 可以激发合作伙伴的工作意愿与效率 控制与解决冲突 应如何检验自己的沟通能力？ 大家一起进行一个小测验，通过几个问题来检验自己的沟通能力。 测验说明：在每个问题中，选择A得2分，选择B得1分，选择C得0分。 大家要实事求是的选择。 得分对比表： 三、沟通的类型 向上沟通：向上沟通的形式 接受命令 汇报工作 商讨问题 表达不同意见 向上沟通：向上沟通需要注意的问题 了解上司的处境。 改变自己比改变上司容易。 随时提供详细的记录材料。 要完整地提出计划。 接收工作指令后要贯彻始终。 向上司建议时应以请示的态度提出。 永远不要低估上司。 要获得上司的帮助。 要适当地赞美上司。 向下沟通：向下沟通的形式 下达命令 听取汇报 商讨问题 提出建议 平行沟通：平行沟通应注意的问题 换位思考 从大局出发 避免感情用事 开辟多种沟通渠道 减少不必要的沟通： 各位主管都应当建立强烈的职务意识； 制定科学的职务程序； 制定工作计划； 建立正式的沟通渠道； 学习沟通技巧。 四、有效沟通的步骤 明确沟通的目的 端正沟通的态度 建立良好的氛围 充分交流信息 整理结果，寻找可达成共识的方案 协助执行 明确沟通的目的 为使沟通有效，首先要明确沟通的目的是什么，即为什么要进行沟通？ 是要传递一种信息？还是要解决某个问题？纠正某个错误？或者是改变某种做法或想法？ 端正沟通的态度 你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。 作为基层主管，你的目标是沟通，而不是抬杠。 有效的沟通不是斗智、斗勇，也不是辩论比赛。 作为主管，你或许可以强制对方的沟通行为，但却不能左右对方的反应和态度，而正是反应和态度决定沟通的效果。 建立良好的氛围 良好的沟通需要有良好的沟通环境。 环境包括适当的时机和场所，但更重要的是沟通的双方要有一种相互坦诚、信任和对事不对人的心理氛围。 充分交流信息 为保证信息交流的充分性，交流的双方需要认真倾听，进行积极的回应，同时，要清楚地表达自己的意见，并进行有效的反馈。 首先捕捉主要信息，在此基础上关注更多的信息。 沟通是双向的交流，接收到对方发来的信息后，你必须根据不同情况作出恰当的反馈。 整理结果，寻找可达成共识的方案 在需要与对方达成协议时，要求做到： 要确定所达成协议的形式； 整理沟通的结果； 向所有理解和支持自己的人表示感谢； 要积极反馈各方面的意见，以表示对沟通的肯定； 对这次成功的沟通表示祝贺。 协助执行 协议只是沟通的一个结果，任何沟通的结果都意味者一项新的工作的开始。 要保证协议的有效实施，需要注意以下几个方面： A、相互信任；B、共同实施； C、相互监督；D、总结反馈。 五、沟通过程与沟通障碍 有效沟通要注意两点： 有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递到，则意味者沟通没有发生。 要使沟通成功，信息不仅要被传递到，还需要被正确理解。 沟通过程中涉及到的七个因素 沟通的主要障碍： 沟通的四种区域 六、有效沟通的游戏规则 诚信 尊重 找准自我状态 勇于并善于表达自己 采取积极的态度 扮演正确的角色 进行换位思考 诚 信 沟通中最大的障碍和危险就是不相信别人，担心会被别人欺骗；同样别人也会这样看你！ 诚信有三个方面的含义： 一是诚实，二是讲信用，三是信任别人。 尊 重 沟通是双方心灵的交流，因此，要进行有效的沟通，第二个原则就是需要彼此的尊重。 尊重，就是尊敬、重视，有礼貌地对待、看重他（她）人。 找准自我状态 父母自我状态 批评式/关怀式 成人自我状态（三种特点表现） 注重事实和资料的收集和客观理智的分析； 能站在客观的立场上面对事情； 能理智的分析问题。 儿童自我状态 泛指一切儿童式的冲动 勇于并善于表达自己 沟通的本质上是一种思想和观念的交流。 采取积极的态度 人是有感情的动物，因此，有效沟通需要采取积极的态度。在沟通中，人们常常采用的态度有以下四种： 我还算不错，但你不行 我不太好，你还不错 我不太好，你也不怎么样 我还好，你也不错 扮演正确