[管理学]客户沟通1.pptVIP

客 户 沟 通 活动中的礼仪规范 称呼的礼节 握手的礼节 介绍他人的会面礼节 介绍他人 位卑者 年轻 同事 职位低 男性 非官方人员 本国同事 握手礼节 握手的同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三分钟 只晃两三下 开始和结束时要干净利落 不要在介绍过程中一直握着对方的手 如何才能为客户提供超出期望的服务？ 满足事实利益+满足情感利益 客户满意度 如果我们把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业利润增加1倍， 同时维系一个老客户的成本是开发一个新客户成本的5倍。 客户满意度划分等级 高度满意2% 一般满意10% 无意见20% 有些不满意40% 极不满意80% 客户流失的原因 8%发现了更好的产品 9%改行了，或离开了该地区 15%对产品不满意 68%服务人员及公司人员对他们的需求漠不关心 会问话，会听话，会说话，请问这三者究竟那个比较重要？ 对推销员而言，善于问比善于听更重要，善于听比善于辩更重要。 会问话，找到客户的需求，没有人购买没有需求的东西， 勾通从倾听开始，由返馈结束 识别客户的孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎，变色龙五种沟通风格 孔雀：表达型， 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，个性乐观、表现欲强。 优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。 缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度 孔雀型工作风格的主要行为 运用快速的手势；面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。 考拉熊: 耐心型, 特质性格：爱好和平、持之以恒、忍耐度佳、重人际关系 个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温和善良。 优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源。 　　缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。 考拉型工作风格的主要行为 面部表情和蔼可亲；说话慢条斯理，声音轻柔；用赞同型、鼓励性的语言；办公室里摆有家人的照片 猫头鹰: 精确型. 特质性格：喜欢精确、重视专业性、循规蹈矩、力求品质个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。 优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。 缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。 猫头鹰型工作风格的主要行为：很少有面部表情；动作缓慢；使用精确的语言、注意特殊细节；办公室里挂有图表、统计数字等 老虎型(支配型) 　个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。 　优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。 缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。 老虎型工作风格的主要行为： 交谈时进行直接的目光接触；有目的性且能迅速行动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际性语言；办公室挂有日历、计划要点。 变色龙: 整合型 特质性格：协调性佳、配合度高、团体的润滑剂、不自我预设立场 工作风格的优点：善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有很好的沟通能力。 　　缺点：从别人眼中看变色龙族群，会觉得他们较无个性及原则 主要行为： 综合老虎、孔雀、考拉、猫头鹰的特质，看似没有凸出个性，但擅长整合内外资；没有强烈的个人意识形态，是他们处事的价值观。 多谢各位 积极参与 ! * * 语 言 语气 语调 语音 肢体 语言 沟通技巧成功比 语言7% 语气 语调 语音 38% 肢体语言 55% 位尊者 年长 客人 职位高 女性 官方人员 外籍同事 如果你的 手很脏， 手汗很大 怎么办？ 如投拆问题（迅）速得到解决，95%的不满意客户都会与公司保持联系 忠诚于公司更久，服务成本低，维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 如投诉问题得到解决，70%的不满意客户还会与公司保持联系 购买公司新产品和提高购买产品的等级 一个不满意的客户背后会有25个不满的顾客。 向公司提出产品或服务的建议 95%的不满意客户不会投诉，他们仅仅是停止购买 忽视产品竟争品牌和广告并对价格不敏感 一个不满意的顾客会把糟糕的经历告许