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[管理学]第二章 建设性沟通
B.认同性原则 策略思路 — 先提炼对方主要观点,后零碎看法 — 先指出双方一致之处,再相异之点 — 先肯定对方行为观点,再缺点批评 — 先解决问题正确做法,后以前错误 — 先实现对方自我激励,后具体方法 B.认同性原则 —双向沟通 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生 以向他人学习的理念思考 双向互动 B.认同性原则 策略 A 双向沟通的重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时、适当的反应 沟通技能自我测试 评价标准: 非常不同意/不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意/不符合(3分) 比较同意/符合(4分) 同意/符合(5分) 非常同意/非常符合(6分) 1.我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2.当我劝告他人时,更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3.当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时,能坚持诚实的态度。 4.当我与他人讨论问题时,始终能就事论事,而非针对个人。 5.当我批评或指出他人的不足时,能以客观的标准和预先期望为基础。 6.当我纠正某人的行为后,我们的关系常能得到加强。 7.在我与他人沟通时,我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8.即使我并不赞同,我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9.我不会对比我权力小的人表现出高人一等的姿态。 10.在与自己有不同观点的人讨论时,我将努力找出双方的某些共同点。 11.我的反馈是明确而直接指向问题的关键,避免泛泛而谈或含糊不清。 12.我能以平等的方式与对方沟通,避免在交谈中让对方感到被动。 13.我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14.讨论问题时,我通常更关注自己对问题的理解,而不是直接提建议。 15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。 自我评价: 如果你的总分是: 80一90 你具有优秀的沟通技能 70一79 你略高于平均水平,有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项,作为技能学习提高的重点 实现了信息的准确、快速传递 沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强,从而形成积极的人际关系 不仅在于为他人喜爱,或为了被社会承认,而是为了解决现实的问题 * 对象what 目的why 场所where 时间和程序when 作业员who 手段how * * 第二章 建设性沟通 A 艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次,他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟,就走过去跟他说:“大兵,现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军,敬了个礼后说:“这哪是人过的日子哦!我在这边没日没夜地挖。” B 艾森豪威尔说:“我想也是,你上来,我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈,告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后,还被参谋长骂的那种难受,打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力,以及对未来前途的那种迷惘。 C 最后,艾森豪威尔对士兵说:“我们两个一样,不要看你在坑里面,我在帐篷里面,其实谁的痛苦大还不知道呢,也许你还没死的时候,我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后,又绕到那个坑的附近的时候,那个士兵说:“将军,我看我还是挖我的壕沟吧!” 这个故事说明的 就是 如何进行建设性沟通… 良好的员工关系的重要性 市场占有率 资本紧缺性 公司规模 销售增长率 良好的员工关系 + + + = × 3 一、建设性沟通的含义与特征 在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下,管理者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式 建设性沟通的特征: ?目标是解决问题 ?信息的准确传递 ?积极的人际关系 二、建设性沟通三核心问题 受众定位:受众需要什么? 自我定位:我能给受众什么? 沟通策略:如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来? 结论: 建设性沟通的本质 换位思考 换位思考的案例1 一天和小朋友聊天,小朋友说,他家买了一条小狗,特喜欢咬人,打骂都教育不好。 后来小朋友灵机一动,做了一个创意非凡的举动:帮小狗洗干净爪子,再用毛巾包上,然后逮着狗爪子狠狠地咬上一口。。。。 真神奇哦,随着小狗的一声惨叫,从此再也不咬人了。 换位思考的案例2 1960年,Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说,美国烟草正在寻找新的代理商,他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。 这可是
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