[经管营销]管理体系基础知识培训 20110418 吴芳.ppt

2011年管理体系基础知识培训 更新日期：2011.4.18 先请大家先回答个问题：   消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？   专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的 ——零缺陷之父克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。” ——最早提出了PDCA循环的概念戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——质量三步曲朱兰 （适用性 ）  4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——QCC 之父石川教授（适用性，满意性） 质量的内涵 ISO9001：2008标准条文: 全面品质管理 质量管理体系 ISO 是什么？ 国际标准化组织（International Organization For Standardization ）的简称 成立于1947 年 最高权力机构为全体大会，中央秘书处设在瑞士日内瓦 非政府性国际科技组织，联合国工业发展组织甲级咨询机构 质量管理体系 ISO9000 是什么 ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。 ISO9000是由ISO/TC176 （质量管理和质量保证技术委员会）制订的质量管理和质量保证的所有标准。 9000 是ISO 国际标准的顺序号咨询机构 ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最 畅销、最普遍的产品。 实施ISO9000的目的 为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。 1．争取签订订货合同的需要 2．提高质量信誉，取得市场竞争胜利的需要 3．产品打入国际市场的需要 4．促进改善管理，提高体系运行有效性 制定标准的背景主要是 消除国际贸易中的壁垒，并通过认证结果的互认，进行国际贸易往来 ISO9000族标准的结构 第一部分：核心标准 ISO9000质量管理体系 基础和术语 ISO9001质量管理体系 要求 ISO9004质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南 第二部分：其它标准 第三部分：技术报告或技术规范 第四部分：小册子 ——1987版 ——1994版 ——2000版 ——2008版 质量管理体系基本术语 质量管理体系基础术语 程序： 定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。 注1：可以形成文件，也可以不形成文件； 注2：程序文件多少与详略程度取决于公司的规模、产品的特点、过程的复杂 程度和员工的能力； 文件： 定义：信息及承载媒体。 注：媒体可以是纸张、磁带、电脑磁盘或光盘、照片或主要的样品、或它们的组合。 记录： 定义：阐明所取得的结果或提供完成活动的证据的文件 质量管理体系基础术语 纠正措施 为消除已发生的不符合或其它不理想情况产生的原 因而采取的措施 预防措施 为消除潜在不符合或其它不理想情况产生的原因而 采取的措施 顾客满意度 顾客满意度是指客户对自己的要求被满足程度的感受 PDCA的定义 P计划 D执行 C检讨 A改进 质量管理八项原则 八项质量管理原则的内容 质量管理体系理论基础 原则一 —— 以顾客为中心 原则二 —— 领导作用 原则三 —— 全员参与 原则四 —— 过程方法 原则五 —— 管理的系统方法 原则六 —— 持续改进 原则七 —— 基于事实的决策方法 原则八 —— 互利的供方关系 QMS过程示意图 TL 9000简介 TL 9000：是由包含 Bell、ATT、GTE、Motorola -- 等世界卓越之通信服务提供者 (Telecommunications Service Providers ；TSP)以及他们的供货商组成「通信业领袖卓越品质论坛」(QuEST Forum ： Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Leadership Forum)，基于要明确通信电子业包含硬件、软件、服务各部门从设计→开发→制造→配送→安装→维