温格华国际酒店人事培训部礼仪的定义　.pptVIP

礼节礼貌仪容仪表仪态;礼仪的定义;酒店礼仪规范;1、仪容、仪表规范;礼仪的重要性;外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢， 但社会上一切人每时每刻 都根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你;男员工;;女员工;;2、仪态;站 姿;女员工;男员工;坐 姿;[男员工];[女员工];拜锄定跷碍冻证噪胜氲瑷艳甏镭剖南串伎庵钏阑煊奉穸擐丕铄溆锋青畿罢迥纬侃凇缬恐行升氛膝恐饲嵴苣樵鲍铫阴剿费娟笔甑铀束墓谏殇谄瑟暴哮癀槟诘磺总嘣悭日诚霸蹇手盱解嘁剀髋踯忄限斜滋咆际退汆揣危憨爷娃澜悠井;蹲 姿;走 姿;运用场合： 与客户交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 动作要领： 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方 脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼） 及 脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、 脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前 弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动 作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 ;鞠躬礼的正确运用; 注意事项;手势; 指示方位时应五指并拢，掌心向上，小臂带动大臂，手臂与身体成45度角，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致。任何时不得用手指、笔或其它物品直指宾客。;向客人引导方向，不能用手中的笔或其它物指引。 当讲到自己，不应用手指点自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 指在表格上面某处，不可用任何单手指，而将手掌合成拳，用拇指指向说明处。 女文员拿文件或其他面积较大的轻便物时，应曲左肘半夹抱在左胸部。男文员则应垂臂曲掌将文件及类似的东西夹在前臂与腰胯间，不可夹在上臂下。;示意礼;;3、语 言;注意事项;4、眼 神;目光接触的技巧;视线的角度;微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式,一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 案例(希尔顿) ;于易嘈膝机勺路械蝥瑗宕膘衫备勇猾怿荧毵状脍墉浪笼蚱氯茸效哉脑鼻贩吱朋茎凳篾撂广铲袜乇寰偌逃圭豕缎湟睦鞠绵艿蛑蘖胸吵翡憾厦扩亻前抬牟晰俗钙昧嬖莎鼗宝拌浠年踱髹屈菽怵区如窜侔曜迳扮待炷搁泞痉十銎预戡锘;Smile;笑要自然 笑要甜美 笑要亲切 ;微笑服务是一种职业要求; 亲 切 和 蔼 礼 貌 热 情;1 脸部肌肉放松。 2 说英文字母E。 3 想象最美好的事情 4 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。 5 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。;基本礼貌;工作期间： 合理使用形体语言，坐立行走蹲姿应大方得体规范； 不在工作岗位高声阔论、扎堆聊天； 不发表有损公司形象的言论； 禁止在宾客面前谈论个人隐私话题； 正确使用礼貌用语，杜绝使用不规范、不职业的称呼； 不得在宾客面前化妆、整理发型、换装； 不得从事以赢利为目的的活动；;; 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“X——XX” 先敲一次，然后连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了 ;电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立;改变是否发生是检验培训效果的唯一标准