SRV带训流程.doc

SRV带训流程 第一天 准备：1、柜台一线、二线设备是否正常运转 2、完善的训练计划 3、完整的SOC（单项操作流程标准） 上班前：1、检查新员工仪容仪表，与新员工进行自我介绍 2、告知如何看班表及MEMO，并阅后签名 3、告知如何使用排班留言本及训练留言本 4、带领员工找值班经理签卡及打卡，介绍考勤制度及如 何使用打卡钟，打完卡再指引其看当天的例行公事 呈现： 1、依楼面巡视路线介绍餐厅整体布局及六大工作站简介 2、进入工作站前如何检查“人机物”告知与柜台相关联 的工作站相关知识 3、带领员工走一次补货路线，介绍8大库存放的产品及 如何做到先进先出及补货飞边原则，灌输随手归位及随手清洁意识 4、介绍工作站的机器设备及其名称 5、介绍柜台二线设备，呈现每个设备的操作 试作： 1、依照SOC操作标准学习设备基本操作 下楼面：给员工一份完整的柜台SOC资料，并解答其疑难点 追踪：1、提问当天所学东西，看其掌握程度 2、上班期间是否做到原料物料先进先出，随手清洁 3、在柜台是否做到招呼声大声 4、在新员工操作时，观察其姿势过程，在旁指点纠正， 告知其“怎么做”“为什么” 第二天 准备：1、 检查人、机、物 2、柜台一线POS机是否正常运行 3、补充柜台的原物料 4、柜台六步骤SOC资料 呈现：1、详细呈现前一天所学的内容 2、POS机如何使用，介绍出现异常基本处理方法 3、严格按柜台六步骤呈现点餐及备餐结帐过程 4、灌输员工柜台重点：微笑、小跑步、大声招呼 5、与内场及大厅的沟通、协调、合作 试作：1、让新员工熟悉产品在POS机上的位置 2、练习柜台六步骤 3、试作复习前一天所学的知识 下楼面：提供一线POS机及柜台六步骤SOC资料，解答其疑难点 追踪：1、追踪提问前一天所学的知识，提高其熟练度 2、提问柜台六步骤 3、提问产品的价格 4、追踪其在柜台的表现：微笑、小跑步及招呼声 5、追踪其产品原物料先进先出，随手清洁意识是否加强 第三天 准备：让新员工开始上线 1、 检查人、机、物 2、补充柜台的原物料 二、呈现： 1、重复呈现一次前两天所学的东西 2、按柜台六步骤接几单顾客，让新员工认真观察（掌握 点餐技巧及促销技巧，以及告知如何提高备餐速 度，如何处理客诉等在柜台上经常碰到的问题 ） 三、试作：1、试作前两天所学内容 2、让每一个新员工轮流上线，将前几天所学的知识充分 运用到实践中 3、试作还有一些员工还不懂，不大熟悉的操作 四、追踪：1、对前两天所学知识进行提问，让他们巩固下来 2、在员工上线中追踪其是否严格按照柜台六步骤去做 3、追踪其点餐过程，注意其点餐技巧 4、追踪其备餐过程，提高其备餐速度 第四天 准备：SRV资料 1、 检查人、机、物 2、补充柜台的原物料 呈现：1、重新示范柜台内所有的操作 2、强调卫生、消毒及安全 3、第二工作站及例行公事的内容 试作：1、让他们独立操作，判断其对所学知识接受力及适应力 2、必要时重复示范，耐心讲解 追踪：按过站标准对每一个新员工进行模拟过站，强调熟悉资料 及操作过程，明天过站 第五天 过站；1、追踪四天以来所学的东西，是否可以独立上工作站 2、对餐厅的制度是否有了进一步了解，是否已融入了餐 厅这个大集体中，是否能遵守各项的规章制度 3、PASS则在追踪卡上注明，并留言训练留言本及排班 留言本，如未PASS则留言训练留言本，当月进行一 次通知与不通知考核 SRV带训流程 第一天， 准备 准备训练计划 准备好完整的SOC（可乐机/果汁机SOC、POS机SOC、刷卡机SOC、柜台SOC柜台六步骤