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一汽－大众 山西临汾奥源汽车贸易有限公司 客户投诉处理流程 目的： 为了快速稳妥的解决客户投诉，提高客户满意度，提升企业的形象，特制定《客户投诉处理流程》。 责任部门： 客户服务部统一负责公司各类客户投诉的处理工作，其它部门协助处理。 三．具体流程： 本着“第一时间处理客户投诉”的工作原则，客户服务部的任何员工只要接到客户投诉，都必须填写“客户投诉单”，认真记录客户投诉内容。 在接到客户投诉起12小时内，客户服务部将投诉单下达相关部门，相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见写在投诉单上，反馈到客户服务部。并规定12小时内回复给客户核实情况。 客户服务部根据处理单的调查内容，再与相关部门协调（必要时向公司总经理汇报），在1个工作日内将处理情况反馈给客户。 客户满意后，由客户服务部将投诉结案，并存档，以备查。 客户关系部须编写“客户满意度月报，汇总分析后上报公司总经理。服务总监、销售总监。 流程图： 投诉处理单 回访日期： 客户姓名 电 话 车 型 车 牌 投拆部门 投 诉 内 容 反 馈 信 息 处 理 结 果 签 字： 日 期： 部门经理意见： 签 字： 日 期： 总经理意见： 签 字： 日 期： 客服部