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电话营销话术系统 一、话前准备 打电话之前你要知道： 打电话并不是一门苦差事，而是一项省时省力的工作。 打电话是一门细节的艺术，魔鬼出身于细节。 客户永远不会给我们第二次机会来建立第一印象。 做电话销售之前应该掌握的知识： 1、贵金属市场基础知识： 黄金的作用，黄金市场的特点，国际黄金市场概况，国内黄金市场概况，国内黄金市场政策背景，国内外贵金属投资品种比较，近十年贵金属价格走势，近一年贵金属价格走势，近期贵金属价格走势。 2、相关市场基础知识： 国内证券市场概况及近期走势，国内期货市场概况及近期走势，股票、期货、基金、房产、外汇及贵金属等投资品种比较 3、天津贵金属交易所相关知识 交易所成立背景，做市商制度和撮合交易制度的概念及比较，现货延期交收交易的概念及特点，保证金交易的特点，双向交易的特点，杠杆交易的风险。 话前准备内容： 1、问自己的六个问题： 我是谁？ 我要跟对方谈什么？ 我谈的事情对对方有什么好处？ 拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 对方为什么要接受我？ 对方为什么现在一定要接受我？ 2、物品准备 笔、便签、传真件（随时备发）、编辑好的短信（随时备发）、编辑好的邮件（随时备发） 电话中建立亲和力的十一种方法： 1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步 5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型 6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映 7、语言文字同步 8、信念同步：我同意你的意见，同时……（把所有的转折“但是”转为“同时”） 9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事 10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识 11、幽默 有效交谈的十大法则 法则1：激发他人谈话 如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子开头： “为什么会……？” “你认为如何才能……？” “依您的看法是……？” “你怎么会刚巧……？” “你如何解释……？” “你能否举例说明……？” “如何（how）、什么（what）、为什么（why）”是问话的三大法宝。 法则2：有条有理地说话 不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。 法则3：避免使用“我” 西方古哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？”亨利·福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点藏在嘴里的人”，令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。 法则4：不要插嘴 当别人讲到兴头上时，切勿： 以不相干的问题打断别人的谈话； 以无关之言打断别人； 抢着他人的话题说下去； 抢着帮别人说话； 打断他人的话去争论一些毫无重要的细节。 法则5：避免枯燥无味的话题 当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。你所谈论的话题也应该是听众所关心和感兴趣的话题。只有如此，你们才能进行很好的交流。 法则6：不要触怒或得罪他人 不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。如他人的年龄、婚姻、家庭等。因为有时对方不想回答你有关这方面的问题。 还有一点请千万记住，不要伤害他人的感情，即使你并无恶意。 法则7：不要说长道短，散布谣言 “己所不欲，勿施于人。”你可以根据不同的场景运用此条金科玉律。如果人公然诽谤他人，你很可能会自食恶果。 法则8：讨论而非争辩 只要大家本性善良，讨论也就等于是在谈话。 如果声音逐渐升级，这只是一种相当愚蠢的做法。 法则9：不要忽略他人 谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样不可思议。 法则10：聆听他人讲话 良好的谈吐有一半要靠聆听——并非只用耳朵，还包括所有的感官；不仅用头脑，还得用心去听。 几乎所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要先学会聆听。有智慧的人都是先听再说，这才是真正沟通的秘诀。 二、第一通电话 1、第一通电话的目的： 简单来说，打第一通电话的目的就是让客户给你打第二通电话甚至会面的机会！ 2、开场白设计 3、切入点设计 4、抗拒点及处理 三、跟进电话 1、价值塑造 2、沙龙邀请 3、模拟开户邀请 4、会面邀请 5、抗拒点及处理 四、临门一脚 1、开户邀请 2、抗拒点及处理 如何能成为电话邀约的高手？ 1、熟练基本话术 2、充足的有效名单 3、打电话前做过客户筛选 4、了解客户基本状况，话术有针对性