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有效沟通技巧 主要内容 沟通的涵义 沟通的方式 导致沟通失败的原因 沟通的行为 电话沟通技巧 沟通的涵义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式 导致沟通失败的原因有哪些？ 没有说明重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 沟通的三个行为表现 不同的音色 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己，表示赞同 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 互动：积极聆听 以下这些情况是不是积极聆听： 当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。 反馈—— 沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议或答复，目的是帮助双方把工作做得的更好。 良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。 达到以下目标： 系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 传授具有实用价值的方法和理念，为你解决在电话沟通中可能要面对的问题！ 内 容 介 绍 第一章 铃声一响，我就失去自我 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 1.1 我是我 娜娜的故事 两种介绍： 一：我是娜娜！我就是我！ 二：大家好！我是娜娜，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！ 1.2 我又不是我 本章回顾 2.1 沙漠探险 2.2 电话沟通=明确流程+注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。 类似的误会你有过吗？ ?首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 ?其次，这样的误会将导致时间的浪费、效率的低下。 ?再次，这样的失误会影响公司的外部形象。 3.1 流程是什么 3.2 接听电话的流程管理 （1）接听电话 （2）主动报出自己公司的名称、自己所在部门或姓名 （3） 询问对方单位名称、姓名、职务 （4） 详细记录通话内容 （5） 复述通话内容，以便得到确认 （6） 整理记录提出拟办意见 电话记录单 （7） 呈送上司批阅或相关人员 3.3 基础拨打电话的流程管理 （1）提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 本章回顾 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向， 那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着 正确的方向走得更远。 4.1 我们应该注重哪些电话细节 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 4.2 聆听的技巧 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 4.3 表达的技巧 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？) 4.3 表达的技巧 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 4.4 列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析 4.4 列出电话清单 电话清单范例 4.5 微笑 微笑不花