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美国就业人口分布图 上表表明：59％左右的人从事无型产品的生产； 24％左右从事有型产品生产； 17%左右的人在政府工作。 举例 投入 变换 产出 [案例] 华尔街111号的故事 有这样一个工厂，它坐落在华尔街上的一个大楼里。这座混凝土结构、装有烟色玻璃幕墙的大楼，看起来和相邻的那幢24层的大楼几乎相同。然而，当其他中心区办公楼的职员结束一天工作各自回家时，在这个地方——华尔街111号，工作仍然在继续。 庞大的、轰鸣的分类机，忙得团团转的自动叉车，还有运货的卡车，给人一种类似工厂的感觉。在其他大房间内，工人在电动机器旁工作，机器发出的噪音震耳欲聋，听起来就像是一百支机枪同时开火。 这个大工厂就是第一国家城市银行，它的营运部一年会经手2.5万亿美圆，在这里有6500名职工在进行各种业务的具体操作，各种计账工作接连不断，开往其他银行的支票经过清算室处理又被送回到原始开具者手中，第一国家城市银行自己的顾客会按月收到他们的支票和银行通知。 每24小时里，有将近150万张支票被卡车运到华尔街111号的装卸处。按惯例，最后一张支票会在清晨6点之前处理完毕，送出“工厂”。银行对此项工作的要求是：在24小时内，所有收到的支票必须如数送出。 在编码室内有十几个职员在各自的键盘边干得热火朝天，这里平均没小时处理1200张支票。支票在送出编码室之后被放进托盘交由大型计算机处理。这种计算机安放在装有空调的机房里，它将支票进行分类处理并留下跟踪记录。处理后的支票，将被送往各个不同的机构——从曼哈顿大通银行到中国银行。 服务——服务业——服务企业（组织）——服务经济学——服务管理学 服务的经济学定义 Adam Smith(1776)：有一种劳动，加在物上，能增加价值；另一种劳动，却不能够。前者因可生产价值，可成为生产性劳动，后者可称为非生产性劳动。 Marx(《剩余价值论》)：服务同一般商品的使用价值一样是具有物质内容的使用价值；服务这种使用价值就是劳动本身；提供服务的劳动没有固化于商品之中，而是直接进入消费过程。 Hill(1977)：服务是状态的变化，这种状态可以发生在某个人身上，也可以发生在属于某个经济主体的物的身上；这种状态的变化是另一个经济主体的劳动成果。 服务的管理学定义 美国市场营销学会（1960）：服务是伴随着货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动。 里根(Regan，1963)：服务是顾客购买产品或服务时所得到的一种无形的满意结果或有形与无形相结合的活动。 裘德(Judd，1964)：服务是一种市场交易活动，这种活动的最大特点是不牵涉到所有权的变更。 白瑟姆(Bessom，1973)：对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益或满足的活动。这些活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意自我提供。 布洛斯(Blois，1974)：服务就是一种用于销售的活动，这种活动可以为顾客带来利益或满足，但它不会引起商品的物质形态的变化。 斯坦顿(Stanton，1974)：服务是能够给消费者或者工业用户带来满足的一些可感知但无形的活动。 莱蒂宁(Lehtinen，1983)：服务是一种或一系列活动，它是在顾客与服务提供者或者设备的互动过程中完成的，并使顾客满意。 科特勒等(KotlerBloom，1984)：服务是一方向另一方所提供的一种活动或利益，它通常是无形的，而且不牵涉到所有权的变化。服务的生产可以与有形产品相关，也可能无关。 谷姆森(Gummesson，1987)：服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”。 格罗鲁斯(Gronroos，1990)：服务是一种或一组具有无形性特征的活动。服务最重要的功能就是向顾客提供问题的解决方案。 Gronroos，2000：服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员，有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。 服务业经济管理内容 服务理念和战略制定 服务市场定位 服务质量 客户满意度 价值创造 服务工作量化 服务定价与效益 服务传递系统设计 服务组织管理 生产与消费分离 集成管理 集成是管理主体将两个或两个以上的管理单元集合成一个有机整体的行为、过程和结果，所形成的集成体不是集成要素的简单叠加，而是按照一定方式进行的结构整合，其目的在于实现集成整体功能的倍增、涌现和优化。企业集成管理就是从集成这一新视觉出发，分析企业的生产运作活动，将各种管