参考阅读材料8如何了解顾客的隐形需求.pdfVIP

参考阅读材料参考阅读材料 8 ：如何：如何了解顾客的了解顾客的隐形隐形需求需求 参考阅读材料参考阅读材料 ：：如何如何了解顾客的了解顾客的隐形隐形需求需求 顾客隐形购买意向的处理顾客隐形购买意向的处理：： 顾客隐形购买意向的处理顾客隐形购买意向的处理：： 通常顾客来到柜台前，还没有仔细看铂金首饰或尝试佩戴之前，就在第一时 提出一些 问题，我们把这些问题看作是顾客存在隐形购买意向的问题，也就是说顾客存在隐性需求。 这些问题可能是： 1) “这项链（戒指）怎么那么贵？” 2) “这个铂金的含金量是多少？” 3) “铂金和K 白金有什么区别？” 4) “这款和那款有什么不一样？” 5) “这条项链能不能拿出来看看？” 6) “这么多项链，您觉得什么比较好？” 7) “我戴什么样的项链比较好看？” 8) “这款适合什么样的人？” 上述问题分为两大类，一类为询问性问题，一类为陈述观点类问题。我们可以通过回答 上述问题来体现我们的专业知识和水平。建议对每个问题的回复，陈述20 秒之后就停顿， 然后询问对方的意见为佳，尽可能避免一次回答时间过长。同时，在回答完之后在回答完之后，尽量把对，尽量把对 在回答完之后在回答完之后，，尽量把对尽量把对 话结束在向顾客提出问题话结束在向顾客提出问题，去了解顾客需求的问题，以达到了解顾客需求的目的。 话结束在向顾客提出问题话结束在向顾客提出问题 对上述问题回答如下： 1) “这项链“这项链 （戒指（戒指）怎么那么贵）怎么那么贵？”？” ““这项链这项链 （（戒指戒指））怎么那么贵怎么那么贵？？”” 答：“对，这是一个非常贵重的项链。说它贵重，铂金是所有首饰金属最昂贵的， 也是所有做首饰的金属中比重最重的；同时它非常稀有，如果把世界上所有的铂金 都开采出来，分给全世界每一个人的话，每人只能分到不到2 克，也就是2－3 根 头发丝的重量。所以它非常贵重。您怎么想到今天来看铂金首饰的呢？” 2) “这个铂金首饰的含金量“这个铂金首饰的含金量是多少是多少？”？” ““这个铂金首饰的含金量这个铂金首饰的含金量是多少是多少？？”” 答：“这件首饰的含铂金量为950‰ 。一般用Pt950 来表示。您之前铂金首饰的含 量是不是也是Pt950 的？”（开始试探她之前是否买过铂金首饰，进入了解需求状 态） 3) “铂金和“铂金和K 白金有什么区别白金有什么区别？”？” ““铂金和铂金和 白白金有什么区别金有什么区别？？”” 答：“哦，您说的K 白金是我们所说的白色K 金；这就如同苹果和桔子，他们同属 水果类，可他们完全不同。铂金的印鉴代号 “Pt”，是英语“PLATINUM”的缩写。 Pt950 或Pt900 为含铂金量为千分之950 和900 的铂金。而白色K 金是黄金，它是 黄金与其他金属的合金。铂金与白色K 金，在体积相等的情况下，重量铂金要高于 1 白色K 金很多。白色K 金只能按其纯度打黄金及纯度的印记。18K 金、14K 金，其 中黄金的含量分别为75％和58.5 ％。您之前买过铂金或者白色K 金的首饰吗？” 4) “这款和那款有什么不同“这款和那款有什么不同？”？” ““这款和那款有什么不同这款和那款有什么不同？？”” 答：“很多人刚看这两款的时候，都觉得这两款比较接近。后来我发现，最终选择 这两款购买的人群是不太一样的，我发现大部分选择A 款的人主要觉得A 款更能体 现优雅、大方，后来我再仔细一研究，对这款式进一步考证，发现这款的设计师 是……，他的设计灵感和理念来源于英国皇室的首饰，这款能给你感觉气质更高贵； 当你戴上时，你会感受到一种从未有过的与铂金亲密接触的高贵气息，让你找到一 种对铂金的归属感 ……，您之前有过这样的感受吗？”