护理质量管理课件_1.pptVIP

* 是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。 患者不满意（discontent） * 指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执。 医疗纠纷（medical dispute） * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （一）护理质量评价对象 护理项目：如特护、一级护理质量、护理技术操作合格率等 病人满意度、护理人员满意度 医院护理质量管理体系 * （二）护理质量评价指标 评价指标 工作质量指标 工作效率指标 质量优先，兼顾效率 * （三）护理质量评价方式 按评价时间内容 定期评价 不定期评价 * 专题对口定期评价，对某个专题 项目进行检查，时间根据任务而定。 综合性全面定期评价，按月、 季度或半年、一年进行。 定期评价 随时进行检查评价。 不定期评价 * 自我评价 同事评价 服务对象评价 医院外部评价 上级评价 根据评价主体 * 护理质量评价 要素 质量评价 环节 质量评价 终末 质量评价 （四）护理质量评价内容 * 1、要素质量评价 是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括： －环境 达标10个字。 －人员 数量、质量符合标准。 －器械、设备 是否齐全、功能完好。 －各项规章制度和标准 是否齐全。 －病房结构、图表表格 是否完整。 * 要素质量评价的方法？ 课堂讨论 * 现场检查 考核 问卷调查 查阅资料等 要素质量评价的方法： * 2、环节质量评价 执行医嘱情况。 病情观察及治疗结果反应观测。 病人管理：是否以病人为中心。 各种文书书写情况。 与后勤、医技部门的协作关系。 应用护理程序步骤和技巧。 心理护理、健康教育开展的数量和质量。 对护理过程的评价。包括： * 环节质量评价的主要方法为：现场检查 四级 三级 二级 一级 院级综合质量评价 科级总护士长评价 病区护士长、护士评价 护士自我评价 * 3、终末质量评价 终末评价是对护理服务的最终结果的评价。 例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价。 * 一般采用三者相结合的综合评价方法。 要素质量评价－统筹质量控制全局 终末质量评价－质量反馈，纠正偏差 环节质量评价－落实标准 * （五）护理质量评价结果的分析 调查表 因果图—列举所有原因 排列图—找主要影响因素 直方图—寻找变化规律，预测质量 控制图——监督质量稳定性 * 1. 调查表法 是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。 “住院病人对护士工作满意度调查表”为检查表；表1为统计分析表。 * 表1 2004年第一季度住院患者对护理工作不满意项目 不合格项目 频数 频率％ 累计频率 基础护理不落实 48 50.53 50.53 健康教育不到位 28 29.47 80.00 病房环境卫生差 10 10.53 90.53 护士穿刺技术差 4 4.21 94.74 护士服务态度差 3 3.16 97.90 其他 2 2.10 100.00 合计 95 100.00 * 是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。 因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。 2.因果图法 * 急诊病人来 不及卫生处置 器械锈蚀 消毒不合要求 途中污染 敷料、器械 制 度 医护人员 不健全 管理不严 操作 不合格 无菌观念差 学生进修 者进出多 医务人员卫生 处置不认真 人员随便出入 空气消毒 不合格 布局不合理 手术间少 一室多台 病人准备 环 境 环境卫生差  手 术 感 染 率 增 加 某医院手术感染率增加因果分析图 * 3.排列图法 又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Charts）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。 是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。 * B 区 A 区 C 区 20 40 60 80 100 120 140 1服务态 2病室环境 3护士穿刺 4收费不 5治疗不 6 液体渗漏 7 其他 度差 不安静 技术差 合理 及时 20 40 30 50 60 70 80 90 100 10 发 生 频 数 累 计 百 分 比 某医院2001～2002年住院患者投诉原因排列图 * 4.控制图法 控制图 又称管理图，是一种带有控制界限的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素还是系统因素引起的统计工具。 * 1 2 3 4 5 6