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泰康人寿 电话销售技巧与实例 电话销售的特性 电话营销依靠声音传递信息 销售代表必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销依靠声音传递信息 销售人员只能依靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到销售代表人员的肢体语言、面部表情，准客户只能凭借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售代表，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 掌握好黄金30秒原则 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20～30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这个电话能让他们产生某种好处。 最好的拜访过程是销售代表说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 打电话的目的是什么 怎么样开始？ 作出充分的准备才开始打电话 准备什么？ 对不同客户的话术 自身工作的准备 我们在销售过程中常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果，那根据不同客户的特点分为以下几种类型。 优质客户 准优质客户 大众型客户（A型/B型） 劣质客户 优质客户 心理特征； 热情，善良，待人和气，有一定的求知欲，有保险意识，接受新鲜事物比较快，没有特别中的防范心理。 行为方式 1.容易被新主意打动，敢于冒险 2.想象力丰富，有一定的智慧但不狡猾 3.态度积极，容易头脑发热 对策 顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情，展示产品的优势让他体会到你的亲切，照顾她的感受和切身利益。 实际应用 速战速决，在沟通中突出重点不要过于引导其他事情，客户了解越少 成交越快。 准优质客户 心理特征； 身处高位或者有优越的社会地位，有自我优越感一般收入水平都比较高。 行为方式 1.不太在乎钱，只在乎会对他有利的事 2.不会太多排斥，喜欢真诚实在的销售人员，讨厌虚伪，属于理智型投资。 3.态度积极，容易头脑发热 对策 顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情，展示产品的优势让他体会到你的亲切，照顾她的感受和切身利益。 实际应用 速战速决，在沟通中突出重点不要过于引导其他事情，客户了解越少 成交越快。 大众型客户--可恶拒绝 心理特征 传统保守.智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。 行为方式 1.不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问 2.总是不断地引用过去； 3.呆板的购买方式，很难被新机会所打动。 对策 这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度，举出成功 的案例，确保有很多证据来证明你的新主意；对其所提出的异议要顺从 大众型客户--友善拒绝 心理特征； 自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默 行为方式 1.爱多嘴，说一些无关重要的话； 2.好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题； 3.不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些； 4.喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他； 5.不守时，不在时间和计划。 对策 强迫他回答“是”与“不是”。当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。 实际应用 在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。可恶的谢绝型属于是懦弱型，而友善的外在型这类客户，只要方法得当，时间不要拖得太长，极容易转变为优质客户。 劣质客户 心理特征； 坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 行为方式 在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。 + 对策 1.对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。 2.如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我 们的产品。 实际应用 如果在三通电话之内，发现客户是典型的劣质客户，直接pass掉。等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。或许有一天，他会改变想法