购物中心、百货商场运营管理制度讲述.doc

营运管理制度第一节 服务理念 服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要对待亲人一样对待他们。 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节 专柜导购员管理 商品销售管理 必备商品知识: 导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。 商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 商品的产地、商标、包装、生产时期。 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 现有存货数量及存放地点。 熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 熟悉和掌握购物中心的经营布局。 成交过程──五步骤 步骤一：善用三十秒与顾客建立良好的关系。 当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在三十秒)与客人打招呼。 向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。 分析不同类型的顾客。 对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。 对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并其心理，启发和引导其购买行为。 对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交 掌握接近顾客的最佳时机。 　　以下情况是接近顾客的时机。 顾客不停对商品鉴赏。 手拿商品考虑时。 四处张望，找营业员询问时。 顾客在寻找某一商品的时候。 顾客突然在营业员面前停下的时候。 朋友间就某商品互相谈论时。 在不同的情况下按下列要求接待顾客。 等待顾客时 ——坚守固定的位置。 ——保持良好的姿势。 ——进行商品整理。 ——做小范围的清洁卫生。 禁忌 ——闲聊。 ——前伏后靠，胡思乱想。 ——串岗离岗。 ——打哈欠，伸懒腰。 ——四周张望。 ——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 应付多位顾客时 ——应接一顾二招呼三。 正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。 顾客高峰时 ——依客人先后顺序接待。 ——尽量缩短接待顾客的时间。 ——别忘了向客人说礼貌用语。 ——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。 遇到商品断货时，要注意服务方式 ——缺货时，要向顾客深切地道歉。 ——介绍代替的商品。 ——如果有确切的到货日期，要明确告知。 ——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。 ——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 快打烊时 ——不可有任何准备打烊的动作。 ——用技巧帮助顾客完成成交。 ——不可急着想下班。 ——不可催促顾客。 帮助顾客购买 经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时： ——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。 ——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 ——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。 ——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 ——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。 ——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。 步骤三:处理顾客异议 遇到顾客对所介绍货品提出异议时： 清楚了解异议原因。 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。 倾听顾客的意见。 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。 顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语。 扼要而全面地回答问题。 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 加强对所售商品的认识。 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。　 步骤四:成交 当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。 　　　　　第一联　　　收银联 收银台留存 　　　　　第二联　　　卖场联 销售柜组留存 　　　　　第三联　　　顾客联 购货凭证(不作报销)　　　　　　　　　　　　　　　 销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置