4S店人员岗位描述.docVIP

职位 服务经理 职位目标 通过高质量的维修服务和客户关怀工作，保证较高程度的服务市场开发（SME）以及客户忠诚度。 职务级别 部门经理 报告对象 主管 管理层 服务经理管理下列员工： 服务顾问 车间领班 内部培训师 保修专员 客户关怀经理 服务助理 代理人 每家经销商都应指定一位代理人（通常是总经理）。 主要职责 经主管批准各项年度量化及质量指标后，将其列入细则清单 实施并达成经主管同意的各项服务指标，满足SME、服务忠诚度、零件和车间销售，以及提高的客户关怀质量等的需要 分析服务市场潜力，确保开发这一潜力 进行调查，为服务部门进行区域市场和竞争信息评估 考虑到竞争环境，建立经销商的一系列独特性服务，服务于目标市场 执行 集团为经销商服务部门制定的标准 / 指导方针，以及代理商内部制定的标准 / 指导方针 进行内部维修车间测试，并采取改进措施，以便提高服务质量 定期实施内部质量测评 部署、实施并监督营销和广告策略，并考虑到?集团的活动以及特殊市场环境 使用公司专用IT系统优化服务机构流程 确保维修车间的连续作业状态，监控人员配备与工位状况 根据 Group指导方针和客户导向的实用原则，组织安排并检查产品召回、保修和信誉等处理的情况 为服务部门员工创建并更新组织机构图与岗位描述 负责计划并执行服务部门人事要求（聘任 / 解聘） 激励服务部门员工  定期与员工进行内部讨论 推动服务人员培训，包括日程安排和测评措施 策划并实施服务部门的测评措施 经主管批准，在对外和与经销商其它部门接触时，合法代表服务部门 组织、监督并评估经销商内部服务部门的关键数据/比率 指派一位员工担任信息员，负责维护服务信息（SIP）和内部信息通道 指派一位员工担任信息员，负责技术召回活动以及推动并评估服务部门内的改进措施 支持跨部门措施，例如新车销售/零件部门、电话营销部门与激励部门间的合作 保证路线指导系统的应用，需要标注有服务部门所用停车位置和标识（与用于服务部门的 Group CI方针相符） 根据废品处理规定检查是否正确处理并存放废品废料 与合适的公司签定废品处理合同并检查合同的执行情况 监督是否遵守环保与废品处理规定 组织并监督服务部门的定单及结单状态 确保遵守劳动安全与事故预防规定 委托供应商提供外包服务，并监督进度和质量情况 计划并检查维修车间设备，操作资源和工具 为服务部门制定单独的流程图和检查表，以便优化流程 部署并监督材料的组织情况，该情况因经销商不同可能有所差异 规定维修车间工时与服务部门营业时间（经主管批准） 制定工作进度表和假期时间表 制定培训措施 在服务部门内布置与绩效挂钩的奖金系统 能力要求/个性要求 社交技能/个性特征 服务经理具有专业技术知识，这些专业知识在其担任技师或汽车工程师时，或至少是在其担任维修车间技术主管时获得。 他或她应了解商业管理的基本原则；具备激励员工、进行分析性思考的能力，主动性高，具有团队工作能力以及交流与谈判技巧，为人诚实正直并以客户为中心。 培训/工作经验/实践经验 服务经理具备技术业务管理经验，或在为汽车业提供全面服务的业务方面有经验 此外，他/她应能够在与客户接触或为汽车企业提供业务咨询时充分展现其专业技术经验。 薪资  签名   地点 日期 总经理签名 员工签名职位 服务顾问 确保提供最适宜的建议并确保服务客户的客户服务质量 职务级别 服务部门员工 报告对象 服务经理 管理层 虽然服务顾问管理其区域内的商务员工，但并不表示在行政级别上高于他们 代理人 其他服务顾问或团队领导可作为代理人。 在约定地点向客户提供车辆服务建议；故障诊断（适当的话，同一位诊断专员一起） 组织试驾活动，确保维修服务技师和维修车间技术主管进行正确诊断 创建完整详细的定单，定单中记有车辆数据、诊断、预计FUR（操作时间）和工时、完成数据、费用范畴、详细的故障描述（客户最初的表述） 维修前检查零件可用性 提供附件和时尚生活用品以及在建议商讨框架内的经销商服务 对处理事故损坏提供建议 推销尚未提供的服务（电话报价） 确保客户机动性 根据工作量计划表做出维修车间工单计划，并与维修车间技术主管合作，按定单分派技师 就工单的增加部分获得客户认同，并将该信息提供给维修车间技术主管/时间安排 检查并批准完整正确的服务发票 遵守适用的维修项目和条件 使客户最终同意试驾并检查发票 发票说明 将车辆移交客户 对所提供的服务进行区域营销和竞争调查 提供价格信息并认同时间表 将保修工作卡转交给保修专员 根据与主管制定的原则，与客户就支付条款达成一致 在客户档案中记录车辆数据 未进行维修的情况下提出结论报告 在考虑全包价格和养护（根据现价）的前提下进行成本预算 定