XXX星级酒店全面质量管理办法.docVIP

XXXX酒店全面质量管理考核办法 第一章 总则 第一条 为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。 第二章 组织机构 第二条 酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组（以下简称酒店质管小组），负责酒店的全面质量管理工作（附件一）。 第三条 各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员（以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作。 第四条 酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。 第三章 考核项目 第五条 全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。 1、服务质量 2、出品质量 3、安全管理 4、培训管理 5、节能降耗管理 6、物资管理 7、环境卫生管理 8、设备设施管理 9、劳动纪律 以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核。 第六条 酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。 第四章 考核细则 第七条 实施全面质量管理考核，依据以下信息： 1、部门自查情况 2、总办人事部每日质量检查情况 3、大堂副理反馈的情况 4、总值经理日志反馈的情况 5、酒店质管小组检查反馈的情况 6、客人及员工意见反馈 7、暗访、抽查结果等 第八条 部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。 第九条 考核实行百分制加减分，即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二）。 第十条 加分的种类 加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。（另附《XXXX好人好事奖励方案》） A类指程度一般的好人好事，受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。 B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬，及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，推动酒店管理取得显著改进的。 第十一条 减分的种类 减分等级分A、B、C类，分别扣减2分、5分、10分。 A类扣减指程度轻微的软硬件不合格项，包括员工违纪、仪容仪表不整、环境卫生较差等； B类扣减指较重的软硬件不合格项，客人轻微投诉的事件，考核月内重犯同一类扣罚的情况； C类扣减指重大的软硬件不合格项，客人重大投诉的事件，重大安全、质量事件，或考核月内第三次重犯同类一类、二类扣罚的情况。 第十二条 将、大堂副理、总值经理、客人意见等渠道反馈的项目分为两类，分别： 对属于管理不到位而造成的质量不合格项，予扣罚。 对自查出来的质量问题，暂不扣分，由与相关部门确定整改措施与期限，逾期未整改的，按本办法予以扣罚。”对硬件不合格项，若属，部门；若属，协商整改期限整改的，