导游实用技能培训.doc

按本原定计划导游员没接到客人怎么办？（导游员按原定计划准时到达约定计划单迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。导游员应该怎么办？） 首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认接团计划。 弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 旅行团早于导游员抵达接站点怎么办？（导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？） 导游员应及时向领队、全陪及游客赔礼道歉。 实事求是地说明情况，以表示自己要左后导游工作的诚意。 与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 旅行团推迟抵达怎么办？（地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到推迟到第二天晚饭前抵达。地陪导游员应该怎么办？） 地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 预订安排第二天的餐宿及交通。 重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 旅游团队抵达后，领队计划与导游计划不一致时怎么办？（有一国外旅游团抵中国后命令对发现他的计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。导游员如何处理？） 及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 若属我方责任，应实事求是地说明情况，向领队及全体游客道歉。 若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？（有三个旅行团同时进住某饭店后，唯有A团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？） 首先安慰客人。帮助尽快核实行李未到的原因。，一般有三种情况：上站饭店遗漏、途中丢失和到站后与其他团队行李混淆。 与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 若系途中丢失，无法找回，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办？（一位客人的行李在来华途中不慎丢失，导游员应该如何去帮助处理？） 带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。、 行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办？（某境外旅游团在我国游览期间，领队与部分客人之间出现矛盾，有客人对导游员诉说。导游员应该怎么办？） 导游员不宜寻根问底。 不宜发表自己的意见。 不宜介入。 要帮助协调他们之间的关系。 导游员接错了团怎么办？（一导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅行团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的。此时，导游员应该怎么办？） 详细了解、核对团队代号、名称、人数、以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误、团号之误、人数之误，是否AB团等。 了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。 若属统一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 不同接待社的地陪导游员则应交换团队。 实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉。 游客抵达后要求安排时间会见其所在国的朋友时怎么办？（几名外国旅游者抵达后要求安排半天时间会见朋友。导游员应怎样处理?） 导游员应给予热情帮助。 可帮助其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。 导游员不可擅自参加外国人之间的会见。 若有空盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往。 如何对待旅游团中又特殊身份和地位的人？（在接待中，导游员发现团队中的某一位客人是一位地位、身份特殊的人物。导游员应该如何对待这位客人？） 详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。 及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。 对该游客要不露声色地予以照顾。 十一、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？（在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？） 首先应求的全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。 然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。 如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。 充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改