客户经理作业流程.doc

客户经理作业流程 一、客户关系管理流程 （一）信息管理流程 1. 信息收集 通过各种渠道收集客户、品牌、市场、服务等信息，并进行有效记录。 2. 信息处理 （1）在系统中，及时进行维护。 （2）处理权限范围内的问题。 3. 信息反馈 通过会议、表格、报告等形式，信息处理情况。 4. 信息跟踪 对信息反馈情况进行跟踪。 （二）零售客户分类流程 1. 明确分类标准 按照市公司《 2. 维护分类信息 ，确保分类信息的完整、准确。 3. 实施零售客户分类 4. 分类结果分析 查询零售客户分类结果，零售客户，。 5. 分类结果应用 根据零售客户服务标准，制定不同类别零售客户的服务计划并。 （三）零售客户分析流程 1. 确定关键分析指标 根据商圈、业态、、消费群体、等因素，确定一个或多个。 2. 单项分析 针对一个关键对零售客户进行分析，。 3. 关联分析 根据两个或者两个以上的关键之间的关联，。 4. 编写分析报告（四）零售客户拜访流程 1. 拜访前准备 （1）查看拜访计划、2. 实地拜访 （1）客户沟通 面带微笑零售客户及其他打招呼，零售客户沟通的切入点，通过与零售客户有效沟通，。 指导经营 帮助零售客户分析查找经营中存在的问题向零售客户卷烟销售销售技巧、服务技巧向零售客户介绍知识，指导订货。 （）品牌推广 将最新营销活动信息、品牌信息传递至零售客户推介适销对路的品牌，优化品牌组合。 进行新品牌推荐和促销。 （）拜别致谢 3. 信息整理 1）查询销售、零售客户订货成功率、电子结算率等。 2）当日收集的市场信息，4. 参加早（夕）会 参加片区早（夕）会，内容包括市场经理点评客户经理拜访情况、收集反馈市场信息、安排当日（次日）工作重点等。 （五）服务改进流程 1. 服务效果评估 跟踪、分析零售客户经营能力盈利水平提升情况，与预期提升目标进行比较，对未达到预期目标进行重点分析。 2. 服务差距分析 分析提供服务与零售客户之间的， 3. 调整服务零售客户服务，服务 4. 实施服务改进二、卷烟市场维护流程 （一）市场分析流程 1. 收集市场信息 （1）市场信息包括客户意见建议、市场价格、社会库存、区域人口变动、项目开建情况等。 （2）市场信息通过与零售客户沟通、报纸、网络等渠道获得。 . 分析市场通过收集、汇总、分析信息，卷烟市场的发展趋势. 发现市场机会 （1）通过信息筛选，影响零售客户的关键因素。 （2）。 4. 分析总结 （1）总结卷烟市场特点。 （2）确定分阶段市场发展目标。 （3）制定营销措施。 （二）目标管理流程 1. 确定营销目标 根据市场分析、需求预测情况，分解辖区销售目标。 2. 制定营销方案 （1）制定有针对性的零售客户拜访计划。 （2）制定零售客户营销目标。 3. 实施营销方案 严格按照计划实施，确保卷烟营销目标。 4. 营销过程控制 定期检查计划实施情况，对存在差异的指标进行分析，查找原因，。 5. 营销活动评估 定期对营销目标计划实施情况进行总结评估。 （三）指导经营流程 1. 选定目标零售客户 在零售客户分析评价的基础上，选择作为目标客户。 2. 经营现状分析 （1）对目标零售客户的经营业态、商圈类型、店容店貌、人流量大小、消费者群体组成、消费水平、周边竞争态势、零售客户性格等进行分析。 （2）对卷烟销量、结构、品牌数、主销品牌、单条值等情况进行分析，找出目标零售客户在卷烟经营方面的优劣势。 （3）对零售客户提供服务进行分析。 3. 制定指导方案 针对零售客户在卷烟经营中的优劣势和潜在机会，制定合理的指导经营方案，帮助零售客户寻找市场机会、挖掘销售潜力、提高盈利水平。 4. 实施改进方案 在市场分析、零售客户分析和确定经营指导方案的基础上，结合实际情况实施零售客户经营指导方案。在实施过程中，对目标零售客户经营情况进行跟踪，实时对提升方案进行调整和完善。 三、卷烟品牌培育流程 （一）市场调查流程 1. 熟悉调查方案 通过培训、沟通，熟悉并掌握需要调查品牌的项目和内容。 2. 拟定调查计划 明确调查对象、工具、方法。一般采取抽样法，尽可能覆盖不同类别的零售客户和消费群体。 3. 实施市场调查 通过市场走访，严格按照计划进行调查，详细、准确记录调查结果及调查项目相关的信息。 4. 分析调查内容 对收集的信息按调查要求进行定性、定量分析。 5. 编写调查报告 6. 调查结果应用 根据调查结果，提供参考依据。 （二）品牌分析流程 1. 确定分析品牌 根据品牌发展规划确定分析的重点。 2. 分析品牌走势 关注品牌的销售趋势、价格趋势和竞争形势。 3. 编写分析报告 总结区域品牌销售特点，提出品牌推广建议。 （三）品牌培育流程 1. 熟悉培育熟悉品牌培育，掌握 2. 收集相关信息 通过市场走访调查、收集零售客户对培育品牌的建议。