营运管理的目标和标准.doc

营运管理的目标和标准 营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。双引力完全改变了传统零售业的工艺过 程，导入了专业化分工协作的经营方式，使现代零售化的作业方式面貌一新。 围绕着连锁经营这根规模发展轴的运转，管理标准对其的驱动具有核心的作用。而管理标准和管理活动本身就是维系连锁经营统一运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动双引力规模发展的核心。 一、营运与管理的具体目标 双引力营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把连锁总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。概括起来，专卖店营运与管理的目标就是以下两个方面： （一）实现销售的最大化 只有尽可能地扩大销售额，才能实现店面的利润目标。销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。 （二）保证损耗的最小化 严格控制专卖店各种环节的损耗费用，损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样是门店营运与管理的主要目标。 二、营运与管理标准的制定 营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使连锁店在激烈的竞争中能快速反应，领先于对手。 （一）总部制定专卖店营运与管理标准 由总部统一制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。 因此，总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。 （二）、制定管理标准的具体步骤 双引力管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调配，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多产出的经济效益。有以下几个步骤： 1、确定作业的对象分工 能否确定作业的对象分工，通常是比较关键性的工作。具体作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。 2、确立标准化作业的程序 连锁企业往往是劳动力密集业，专卖店作业人员流动率较高，如何区分作业内容管理，使专卖店作业不重复，并且能让新进员工能在最短时间内交接每一工作环节，十分重要。 3、记录作业情况 将确定的分工作业与标准化作业程序，用适当的时间，全面准确的记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，一一加以记录。 4、作业标准的制定 标准化是连锁店成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。 （三）制定控制专卖店的制度与标准 制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面： 1、商品布局与陈列的控制 专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了连锁企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专卖店作了很大的变动，就无法实现连锁企业统一的营业目标。 2、商品缺货率控制 商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各连锁企业可以自定，一般确定为2%是恰当的。缺货率控制的一个重要手段，是发生缺货断档一律不允许用其他商品来填补，宁可让其开“天窗”，以便分析原因和追查责任。 3、单据控制 单据的控制是为了控制违规签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制门店的舞弊现象。 4、盘点控制 盘点是最后检查经营成果的控制手段。 5、缺损率控制 缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少门店的盈利率水平。 6、专卖店的服务质量直接关系到连锁企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：第一，增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段；第二，实行明查和暗查相结合的控制方法。 7、经营业绩控制 对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额，采取月销售额含工资与奖金的方法来控制。 三、营运与管理标准的展开与实施 没有严格的管理，再好的管理标准也只是一纸空文。严格、科学地展开与实施管理标准，是连锁经营标准化管理的实质。管理的标准化与标准化管理是管理活动得以开展的两个方面，具体包括以下三个方面： （一）编写营业手册 收银员每日的作业流程表（供参考） ◎营 业 前 收 银 台 服 务 台 1、清洁、整理收银作业区。包括： ·收银台、包装台及四周之地