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卓越职场沟通实务 DISC测试 请大家按照测试说明完成测评题，时间为5分钟。 请大家按照A、B、C、D总计数进行排序，A总计数最多的坐一组，B总计数最多的坐一组，类似。。。。，分成ABCD四个组 小组活动 相互沟通、选拔组长 确立组名、标志、口号、组歌 各组选派代表展示小组活动成果 个性与人际沟通风格认知 关于DISC 性格特点 人际风格认知 了解他人行为的原因 归因 对行为原因的知觉和分析。 往往是通过有限的外部线索判断或推测人的内部状态。 可以是下意识的，也可能是有意识的。 当发生意想不到、不寻常或不愉快的事情时，人们更倾向于探讨事情的原因。 对事件的归因影响人对其所具有的态度以及对其未来的预期。 对他人行为的归因 特质归因：对方的行为反应出他的人格特质、态度、心情或其他内部状态。 情境归因：对方的行为是对特定情境的反应 如果有外在因素存在，个人的行为往往不能代表其个人特征。 当个人的言行偏离了其平时的行为模式，就要从外部寻找原因。 归因中容易犯的错误 基本归因错误：人们常将他人的行为解释为导因于人格或态度等特质上，而忽视他所处的情境(如社会规范、社会角色等)的对个人行为的影响。 行动者-观察者偏差：人们常将他人的行为归因于较稳定的个性因素，却将自己的行为归因于外部因素。 自利偏误：倾向于作自我显示或保护自尊的归因。 有效的人际沟通 沟通的心理障碍 过早的评价 一心二用 直接跳到结论 偏见 简单思维 注意力分散 猜想 模式化 自以为是 压力 不善于倾听 精力集中时间较短 听力障碍 只选择自己想听的 思想僵硬 先入之见 沟通的内在障碍 文化——不同民族、地域和环境对事物的理解不同； 背景——词汇对不同的人来说有不同的含义； 思维——不同的思维方式表达的方式不同； 经验——人生经历极大的影响着对事实的理解； 过滤——人为操纵信息使之显得更受欢迎 ； 选择——根据个人的目标、需求、动机、经验、直觉、背景及其它个人特征去选择信息； 防御——弱势群体倾向于自我保护； 心态——不同的心态会使表达偏离了方向； 沟通的外部障碍 地点 位置 布置 温度 距离 干扰 噪声 着装 相貌 时机 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 构思计划——思路清晰、勾勒轮廓、构建框架 组织材料——论点、论据、可行性 选择方式——面谈、电话、书面 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 掌握对方的利益链 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 巧妙应答 巧妙应答 巧妙应答 拒绝式回答: 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。 巧妙应答 倾听之道——听的五个层次 如何反馈 针对对方的需求 反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 尽可能多一些正面、有建设性的反馈 把握时机 集中于对方可以改变的行为 对事不对人 考虑对方的接受程度 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 如何有效的表达 有效表达之三三法 “三三法” 表达： 将陈述、观点概括为几点进行表达，一般可 为二点至五个点，最多不超过七点。 第一，…… 第二，…… 第三，…… 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 企业中的沟通 沟通的位差效应 来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过10％， 平行交流的效率则可达到