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讨论 针对一个特定客户的销售流程 课程纲要 医药专业销售技巧 1、收集 / 反馈市场信息 2、拜访前 / 后分析 3、设定目标 4、建立信誉 5、探询与聆听 6、利益销售 7、处理异议 8、主动成交 收集反馈信息 为什么要收集市场信息？ 使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客解除顾虑，并满足他们的需求。 使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的回答。 使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些 掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他所需要的信息。 市场信息收集准则 你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约束。 医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方时也应对病人情况保密。 医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不能将西安杨森的一切做法与竞争厂家进行讨论。 收集什么信息 市场销售信息 医院管理信息 寻找正确客户（科室、医生） 了解客户需求 寻找满足客户需求手段 竞争产品、公司、代表信息 针对特定客户收集什么信息 潜力及潜力开发情况 学术观点及目前关注 职业生涯及影响对象 与公司及产品相关的信息 与竞争产品相关的信息 客户个人的背景信息 分组讨论 新接手一家医院需要了解什么信息? 进新药需了解什么信息? 邀请医生开会 开发目标医院/医生需了解什么信息? 剔出竞争对手需了解什么信息? 拜访前/后计划  拜访前计划 分析信息 制定（拜访）目标 寻找资源 整合资源 拜访后计划 总结修正访前计划 制定跟进计划 确认新的需求 为满足新需求制定计划 设定目标 设定目标的重要性 ----方向 ----激励 ----针对性 设定目标的原则 SMART 原则 Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Ambitious 富有挑战性的 Realistic 现实的 Timetable 有时间性的 设定拜访目标 我们希望客户以怎样的态度接待我们的拜访？ 愿意接待我们的拜访 非常喜欢与我们进行交流 能够与我们讲出他们的困难 对我们谈论产品是否不反感 如何使客户如我们所愿？ 愿意接待我们的拜访 非常喜欢与我们进行交流 能够与我们讲出他们的困难 对我们谈论产品不反感 建立信誉 如何建立信誉 建立信誉 礼节 从： 穿着、言谈举止、礼貌、 守时性 守本分 遵守职业道德, 认识顾客的地位 等方面使自己迎合顾客的期望。 建立信誉 穿着：适合自己／迎合对方／职业化 举止：就餐； 拜访；单页展示；拜访包等 仪表：头发、耳、眼、鼻、牙齿、口气、胡须、指甲 礼貌用语：称呼 守本分：本职工作（职责、不掺合） 认识顾客地位：表面地位与实际地位；目前地位与未来 地位 建立信誉 平易性(共同点) 平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。 我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。 建立信誉 技能 就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度 切记：不要卖弄你的技能，一定等到最关键时给客户一个惊喜，它会让客户更加尊重你 建立信誉 建立信誉的重要性 建立信誉 诚挚(出发点/顾客导向的态度) 就是指医院代表对于拜访有一个良好动机。 从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。 练习：如何以客户为中心？ 先学会语言中：“忘我” 例如：邀请客户参加学术会议 案 例 医生参加会议时要求带孩子一起去…… 你的主管明确不可以带家属 若你来处理此事,你该如何做?如何说? 探询与聆听 老太太买枣子的故事 探询聆听 探询聆听对你有什么好处？ 可以避免“路障” 与顾客建立对话。 发现市场信息。 能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要 建立人格魅力 针对特定客户了解什么需求？ 探询 你认为影响探询效果的原因是什么？ 探询的方式 探询的内容 说要说到别人想听！ 探询方式选对了吗？ 开放式问题 开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是。 作用在于使顾客多讲话，使