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旅游接待人员的礼仪行为规范 教学目标： 称呼与介绍的礼仪规范 会客与访客的礼节要求 沟通与交流的注意事项 如何得体而大方的接待不同客人 第一节 称呼与介绍 第二节 会客与访客 第三节 沟通与交流礼节 第四节 接待中的礼节 第一节 称呼与介绍 一、称呼礼仪 二、介绍礼仪 第一节 称呼与介绍 在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。 第一节 称呼与介绍 在商务会面中，正式的称呼有三： 行政职务 技术职称 泛尊称：指的是先生、小姐、夫人、太太等，经常用于对不认识的人的称呼。 第一节 称呼与介绍 称呼姓名 一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。例如，“王小平”、“赵大亮”、“刘军”。 称呼学衔 在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏，例如“黄博士”。 称呼职业 称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如将教员称为“老师”，将教练员称为“教练”或“指导”，。 称呼亲属 亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。 称呼的技巧 初次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚 称呼对方时不要一带而过 在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。 关系越熟越要注意称呼 与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。 介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。 介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。 自我介绍 他人介绍 介绍他人 集体介绍 因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。 当遇到一位你知晓或久仰的人士，他不认识你，你可自我介绍。 第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍。 参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。 在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时可适当自我介绍。 初次前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介绍。 应聘求职时需首先做自我介绍。 基本信息： 姓名 单位 职务 尊者先了解情况的原则： 将一个人介绍给大家： 通常用于重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。 第二节 会客与访客 握手的礼节 交换名片的礼节 接吻拥抱的礼节 脱帽鞠躬的礼节 送花礼仪 握手的正确姿态 握手的顺序 握手的力度 握手的时间 握手的禁忌 握手的正确姿态 在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。 握手的力度 握手的力度要因人而异，把握分寸，既不能有气无力，也不能过分用力，以不轻不重、适度为好。男士和女士握手一般不能握得太紧，但老朋友可以例外，但也不能握痛对方的手。 握手的顺序 伸手的先后顺序遵循“尊者决定”的原则。 在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份 社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一般来说，握手的基本顺序是： 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。 军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼然后再握手。 握手的时间 握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为1～3秒。初次见面时，应该立刻握住对方伸出的手，稍稍用力一下，即可分开。朋友相逢，握手时间可以延长。但不管怎样，握手时间不宜过长或过短。时间过短，给人以应付、走过场的感觉；时间过长，尤其与异，性朋友或初次相识者握手时间过长，是失礼的表现。 握手的禁忌 握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手 边拍人家的肩头，不要在握手时眼看着别处或与他人打招呼，无特殊原因不用左手握手，人在一起时避免交叉握手。 要站着而不能坐着握手，年老体弱或者