质检通报2011第8期.docVIP

质检通报 第8期 主办：行政管理部 日期：2011年7月21日 7月21日、7月22日进行各部门服务质量检查，现将检查情况通报如下： 前厅部 1、21日10：35致电53分机（礼宾部），响七声无人接听，最终还是前台接电话。（此时行李员在行李房内）； 2、21日11：00巡查总机当班员工，该员工在玩电脑网络游戏及上QQ，请部门引起关注； 3、21日11：00行李员骆宝生站门岗，无问候声； 4、商务中心员工何志燕未按要求使用头花，头发颜色黄； 客房部 检查11F、13F、8F各五间房，浴衣毛边问题仍然存在，本周日前全部整改完毕，下周将全面复查； 三层客房水壶拭干放入客房均已做到，但普遍壶嘴过滤网脏，请安排时间专项清洁后复查； 各别客房设备问题已报工程（1302消耗品盒子紧，1108门铃坏、820无电视点播），次日已修复 餐饮部 包厢地毯脏311-310-302-305，领班告之当晚已安排302-305清洁；其中310-311为无烟包厢，但包厢内地毯上较多烟蒂损伤地毯严重； 318包厢卫生间异味严重； 三楼公共女客厕门背后擦伤严重，需修补； 销售部 销售部办公室卫生状况不好，桌面物品摆放不整洁，美工处纸张堆放凌乱， 工程部 12：45弱电无人接听，致电56维修中心报修，接电话者未问清具体报修人，且无电话结束语，直接听完挂人电话，很不礼貌； 保安部 车库出口处人防门内有一张高低铺，不知何用？ 中国银行安全通道有杂物堆放，请清理 地下车库保安跑动式服务有所改善 财务部 检查投银保险箱的投银记录表，均无一人有投包证明人签字，应引起高度重视。 13：30三楼收银员在收银处上网看电影，且不符合仪容仪表要求，均未使用头花束发； 行政管理部 员工食堂厨房区域卫生良好，但非常潮湿，没有空调通风，导致大部份天花板霉斑出现，气味较重； 表扬：员工更衣室毛巾外挂现象已无，整体卫生和整洁度较好。 网络点评 1、7月20日携程客人点评各方面都不错干净，设施齐全，实惠，下次还会入住； 2、7月18日艺龙客人点评客房面积挺大的，，就是后面是建筑工地，环境不好； 3、7月17日艺龙客人反映不错的酒店，可以看到运河美景，夜景尤其漂亮，购物也方便； 4、7月15日艺龙客人反映酒店外很热闹，运河风景好，房间卫生间很不错。床也舒服。 5、7月2日艺龙酒店较新，我住的七楼不知道楼上是Ktv还是酒吧，有点闹，出门打车不方便。服务一般。 酒店回复：感谢您的入住及点评，酒店7-24楼均为客房，另外酒店礼宾部有提供免费叫车服务，您可以根据您的时间安排提前告知礼宾员为您提早叫好出租车。欢迎您的再次光临！祝您工作顺利，全家幸福 大副宾客拜访 1、7月7日2312团队客人反映客房空调不足，出风不稳定，，早餐氛团欠佳，出品一般。 2、7月10日2119外宾对酒店早餐及设施设备表示肯定，觉得酒店外宾商务客人太少，建议酒店多吸引外宾，同时商务中心发邮件觉得文员英文无法沟通，建议加强员工培训； 3、7月11日1107客人投诉服务员早上收客衣一直敲门打扰客人休息，大副通知做了做免打扰处理； 4、7月11日1416客人提出酒店在问候客人方面应加强员工培训，不够热情，同行客人1426房间比较闷热，不及1416凉快。 5、7月15日701客人反映楼层服务员开门程序不严谨，一报名字就开门，万一少了东西就说不清楚了，再者前台屡次催收押金令他感到不悦，打扰到他休息。 6、7月16日1811客人反映房间淋浴房热水忽冷忽热，浴缸出水正常，工程部无法修好。 7、7月18日1217客人反映酒店门口打的不方便，每次等太长时间。 8、7月19日1303客人反映订房时被告之酒店距离西湖仅15分钟，但自己乘出租车用了近40分钟。 9、7月20日909客人反映房间设备及卫生都满意，但是面积比较小，有些拥挤。 抄报： 许 建女士——百瑞旅业集团副总裁 周大卫先生——副总经理 李永富先生——总经理助理 1 1