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公关协调及协作沟通 公共关系 公共关系（“公众关系”，“PR”）是一种社会关系。 三大要素：社会组织（主体），公众（客体），传播（媒介） 四种涵义（表1） 种类 涵 义 说 明 状态 客观存在的一种社会现象 自发和自觉；良好，恶劣，紧张，失控，优控，失调，平衡等 活动 改善状态的一种活动 活动基础是状态； 以一定的组织为支点 意识 人们思想的一种反应 形象，公众，信息交流，全员公关，协调平衡，整体效益，合作， 未来，社会责任等意识。 学科 公共关系学 研究公共关系活动规律及方法的学科——“传播管理学” 公共关系的功能和核心 1）功能（表2） 对组织，社会及个人所发挥的效能和带来的影响。 功能 内 容 监测 对内监测——对主体本身的监测； 对外监测——由主体对客体态度的监测 形象 通过传播扩大组织知名度，提高美誉度； 建立良好的组织形象 协调 改善组织与公众之间的社会关系，避免摩擦，防止矛盾； 关系和谐，融洽，密切，平衡 凝聚 灌输组织价值观；引导个人与部门，组织目标的高度一致；营造组织内良好的关系氛围 应变 承担处理危机事件的职能，发挥和提高组织的应变和抵御能力 辐射 为组织服务的同时，开展社会沟通，培育建立有利和谐的公众和社会环境 2）核心 信誉管理 信誉是他人对组织的一种认知，是组织形象好坏标准 的集中体现。（表3、4） 类别 指标 组织（企业）形象好坏的评判指标 1 组织利益与公众利益的协调和平衡 2 总体形象和特定形象的协调和平衡 3 知名度和美誉度的协调和平衡 类别 标准 组织（企业）形象好坏的划分标准 信誉 1 高知名度/高美誉度 最佳 2 高知名度/低美誉度 臭名远扬 3 低知名度/高美誉度 稳定安全 4 低知名度/低美誉度 不良 3．公共关系的活动模式 1）轮盘模式（图1）——从目标管理角度着手 2）环状结构模式（图2）——从战略管理角度着手 4.公共关系能力 1）与员工的公关能力（表5） 目的 树立主体和形象意识，增强内聚力，增强外张力 思路 把外在驱动力转为内在驱动力 技能 价值综合技能——领导的自身价值与员工的自身价值结合 2）与股东的公关能力（表6） 目的 巩固利益共同体；增强组织（企业）活力；扩大对外宣传，吸引潜在投资；提供财政支持；增强“造血”功能 思路 保持有效沟通；保持股东权益；扩大潜在股东 技能 机制创新技能——建立定期沟通和热线沟通机制；保障股东权益审核机制；点线面结合股东扩展机制 3）与媒介的公关能力（表7） 目的 信息传播面广，量大，速度快；社会影响大，宣传效果好；媒介工作者本身就是重要的公众之一 思路 媒介组合，人员互动 技能 媒介组合技能——了解和熟悉各类媒介，针对要求进行媒介组合；以诚待人，以礼待人，平等待人，与媒介保持良好关系 4）与客户的公关能力（表8） 目的 检验经营理念和行为；提高组织，产品的知名度，美誉度；带来直接利益，并为客户社会服务 思路 让顾客满意，实施CS战略 技能 制定战略技能——建立策划班子；围绕六方面因素，进行满意度分析；制定战略方案，实施整体运作 5）与政府的公关能力（表9） 目的 取得政府的了解，信任和支持；扩大因政府权威性的认可，支持所带来的影响；建立有利的社会环境（政策，法律） 思路 四合——合法，合理，合情，合身 技能 环境协调技能——七句话：合法经营，掌握信息，了解脉络，不搞麻烦，参与公益，自身修养，建立正常个人关系 6）与社区的公关能力（表10） 目的 创造一个稳固的生存环境；提供可靠的社会服务，包括劳动力资源；树立区域性影响，扩大公众形象 思路 生存，合作，影响，扩展 技能 区域合作技能——关心社区工作；参与社区活动（包括公益）；提供社区方便；保护社区环境；避免危及群众；平等对待社区组织及公众 7）与合作机构的公关能力（表11） 目的 发挥各自优势，取得共同发展 思路 贯串“法，情，利”，实施分阶段合作 技能 开发技能——公共关系分三阶段建立：优势伙伴关系；利益伙伴关系；战略伙伴关系。整体贯串“法，情，利” 小结：各种公共关系活动，离不开信息传递和交流，其根本方式就是沟通。没有沟通，也就没有公共关系。沟通本身就是一种公关，是公关能力的一种体现。 协作沟通 1．沟通——信息传递和交流，分为人际沟通和管理沟通。 沟通渠道（图3） 纵向：上级部门与领导 横向：同事，其他职能部门和客户 信息沟通发送者或组织 横向：友人，社会团体，组织