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CRM 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 CRM的本质是….. CRM 是一种业务战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客户可支配收入中更大的份额。 CRM 的关键成功要素 从 到 大众市场或较大范围的细分市场 对所有细分市场采用类似的方案 根据公司的时间表进行反应性沟通 凭直觉大规模推广一些主要的方案 高价值或潜力较大的细分群客户 根据对客户的深刻理解对不同细分市场进行区别对待 积极的进行预期性的沟通 在关键决策点进行沟通 以不断进行的方式，根据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量 明确目标 量身定制 及时性 实践检验 CRM的发展包括五个阶段 CRM的发展 向客户为中心过渡 以产品为中心 以客户为中心 阶段Ⅰ 阶段Ⅱ 阶段Ⅲ 阶段Ⅳ 阶段Ⅴ 根据基本的人口数据或销售数据在较大范围的细分市场举行活动 单一的渠道 根据行为数据(如，RFM)和预测模型进行以产品为中心的活动 初步引入多个渠道 控制细分市场过渡的活动 多渠道 以客户为中心 多渠道无缝整合 实时、积极地加强客户关系 多渠道无缝整合 能力 每年进行试验地次数 每次活动所覆盖地客户群 平均命中率 影响﹡ 每