生命人寿第六届客户服务节细则宣导.pptVIP

分公司营运部 二○一二年五月 * 生命人寿2012客户服务节细则宣导 目 录 ? 客服节活动说明 客服节方案描述 活动内容 “生命同行”客户档案征集活动 “生命之星”少儿书画比赛 “生命之福”摄影活动 客服节服务满意度回访 客户幸运大抽奖活动 品质监督员活动 客户资料变更 客服节活动说明 客服节活动说明 活动进程 品质监督员 服务满意度回访 “生命同行” 活动 客户资料变更 闭幕式 客户幸运大抽奖 摄影比赛 少儿书画比赛 开幕式 8月 7月 6月 活动项目 “生命同行”客户档案征集活动 “生命之福”摄影活动 评奖总结 品质监督员活动 对客服节期间的服务满意度进行回访 客户资料变更活动 客服节活动说明 其他 客服节工作计划/总结 客服节开/闭幕式 实际得分 媒体宣传 附加分指标 20% 报表报送 20% 简报报送 20% 满意度回访 10% 内部媒体 10% 外部媒体 内、外部媒体宣传 20% “生命之福”摄影活动 基础指标 客服节评分体系（100%+附加分值） 权重 指标分项 评分类别 评分体系 客服节活动说明 基础分指标 (1)摄影活动 单位：份 各阶段（6月1-15日、6月16-30日、7月1-15日、7月16-31日） 备注：上表指每一阶段上报数量 0 60 70 80 90 100 分值 P＜8 8≤P＜10 10≤P＜14 14≤P＜18 18≤P＜25 P≥25 数量 客服节活动说明 单位：篇 60 70 80 90 100 分值 P≥1 P≥2 P≥3 P≥4 P≥5 内部媒体 P≥1 外部媒体 备注：1.指每一阶段（每半月）报道的数量。 2.内部媒体稿件重复不记分。 3.内部媒体要求是在总公司办公平台上发布的稿件。 4.媒体刊载时间必须是在上报统计日期内。 1.类似于行业协会杂志的刊物算内部媒体得分。 2.论坛发贴不计入考核。 (2)内、外部媒体宣传 客服节活动说明 (3)满意度回访 0 60 70 80 90 100 分值 P＜60％ 60％≤P＜70％ 70％≤P＜80％ 80％≤P＜90％ 90％≤P＜95％ P≥95％ 回访满意率 备注：1.指每一阶段（每半月）回访的成功率。 2.由总公司95535对客户进行回访。 客服节活动说明 (4)简报、报表报送及项目配合度 报表报送 P=实际得分 活动简报报送 分值 评分项目 备注：1.机构报送报表及简报等按细则要求在限定的时间内报送，迟报一天则得分减半， 超过一天或未报送则不计分。 2.质量和配合度方面根据实际情况打分。 客服节活动说明 (5)附加项目 1、客服节开/闭幕式：机构客服节开/闭幕式有政府、保监局或行业协会 领导参加的，加5分；举办户外客服节开/闭幕式大会的，加5分。 2、客户服务节总结：及时且质量良好的加10分，及时且符合要求的加8分，基本符合要求的6分，延时或不符合要求的4分，未完成的为0分。 3、其他：分公司对中支在本次客户服务节活动中积极参与和创新性的工作给予加分，包括：a、关于客户服务节的合理化建议被总公司采纳的，加1-3分。b、机构在客户服务节活动中增加好的创意被总公司认可的，加1-3分。 报表上报 客服节活动说明 发送至黄育群信箱 机构客服节自评表 原件扫描后放置在机构共享文件夹中 媒体宣传稿件 发送至张茜邮箱 媒体宣传稿件统计清单 将电子版放置在机构共享文件夹中 “生命之福”摄影作品 原件扫描后放置在机构共享文件夹中 每周五 “生命之福”摄影作品报名表 发送至茆建华邮箱 每周五 “生命之福”摄影作品收集清单 发送至梅琳邮箱 “生命之星”活动费用申请表 将电子版放置在机构营运共享文件夹中 “生命之星”活动全景照片（含第六届客服节、书画比赛元素） 原件扫描后放置在机构营运共享文件夹中 “生命之星”儿童签到表（扫描版和EXCEL版） 发送至梅琳邮箱 6月4日 “生命之星”少儿书画比赛组织方案 PPT形式，不超过3M，发送至黄育群信箱 每周五 客服节活动简报 上报形式 上报时间 上报内容 目 录 ? 客服节活动说明 客服节方案描述 客服节方案描述 评优 评奖对象：各机构 评奖时间： 2012年9月 奖金使用原则：奖金由机构在当年度内使用，原则上用于内勤的激励。 奖项设置：机构组织奖 一等奖1名，奖金：2000元 二等奖2名，奖金：1500元 三等奖3名，奖金：1000元 1.活动主题：“生命同行”——寻找与生命同行者，生命人寿客户保险档案征集 2.活动时间：2012年6月1-7月31日 3.活动内容： (1)与生命同行 寻找五至十年同行者和各机构服务的第一位客户，制成“生