从提升服务的角度分析商务连锁酒店的投诉处理---以南苑e家为例5000.docVIP

从提升服务的角度分析商务连锁酒店的投诉处理--以南苑e家为例 系（分院）： 国际商贸系 专业班级： 涉外旅游3112 学生姓名： 叶丹露 学 号： 1146423238 指导教师： 王青柳 二0一三 年十一月 目录 一、引言 3 1、经济型酒店的概念及产生背景 3 2、阐述酒店应提升服务意识的意义 3 二、南苑e家在酒店服务方面的优势分析 4 1、效率分析 4 2. 服务态度分析 4 3. 投诉处理分析 5 三、南苑e家在客户投诉处理方面的现状调研分析 5 1、接受投诉的途径 5 2、处理投诉的方式 6 3．处理投诉的时间速度等 6 四、南苑e家客户投诉处理的工作流程，结合实例阐述 7 （一）南苑e家处理客户投诉的流程简介 7 （二）以几个典型事例阐述南苑e家处理客户投诉流程 8 1、以前台称呼外国客人为“老外”为例 8 2、以一醉酒客户打扰前台为例 8 3、以酒店管理系统故障，推迟客户登记时间为例 8 五、做好客户投诉处理工作的几点建议 9 （一）加强前台人员的基本素质培训 9 （二）掌握前台人员与客户的沟通技巧 9 （三）成立质量管理小组，建立酒店服务质量文化 10 六、结语 10 参考文献： 10 从提升服务的角度分析商务连锁酒店的投诉处理--以南苑e家为例 摘 要： 全球经济一体化进程使得酒店客源日益丰富多样化，随着中国酒店业的发展，连锁酒店在全国各大城市所开连锁酒店包括快捷酒店，高档型酒店，豪华型酒店，其中酒店多为旅游、出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷，南苑e家商务连锁酒店是浙江省首个商务型酒店连锁品牌，也是拥有浙江省首家五星级酒店的宁波南苑集团股份有限公司推出的第二个酒店品牌。“南苑e家”旨在打造为商务、休闲及自助游宾客提供便捷、舒适、温馨服务的商务连锁酒店新形象。南苑e家南苑e家从业人员南苑e家商务连锁酒店是浙江省首个商务型酒店连锁品牌，高品质、商务型、全国连锁每家连锁酒店都由国内知名设计师倾力打造：房间布局大气简约、卫浴设施人性舒适、服务个性温馨酒店另提供自动售货机、商务中心、票务、旅游预订等多项温情服务。高标准的客房设施、南苑模式的优良服务——这一切，只为满足每一位高品位宾客的高品质需求每家酒店的每间客房都配备免费宽带、每家酒店都设相当数量的商务房；商务中心更多商务服务、总台更多商务代办企业通过统一品牌形象、经营模式、CI系统、服务标准、质量控制、人力资源，在全国范围内以直接经营、连锁特许经营、管理经营、合作经营、承包经营等方式发展业务，致力于打造中国最优秀的提供有限服务的商务连锁酒店。坚持E家门市销售指的是客人直接到前台预订酒店的销售过程，直接方便，成本也较低。近年，南苑E家开始通过公司网站推出酒店直销服务，这种采取网站酒店销售平台的直销方式，不仅操作流程简便，而且能很好解决了目前单体酒店直销存在的问题，体现了连锁酒店的高效率，为消费者提供更多便利。 服务态度分析 南苑e家商务连锁酒店主要市场定位的是中档的商务散客为主，相比来说对生活具有一定品味和追求的那一部分人。南苑e家商务连锁酒店具有良好的服务态度，秉承顾客至上的原则，在酒店产品和服务理念上具有高规格，高标准，提供了一系列的服务手段，比如快速的信息查询手段、快速的历史档案查询手段、回头客自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人鉴别、快速的结账处理以及完善的预订系统等，都为旅客提供最优服务。另外，酒店对员工制定了一整套培训体系以及宾客满意度调查作为监督考核手段，保证良好的服务态度。 投诉处理分析 南苑e家商务连锁酒店制定了一套完善有效的投诉处理制度。其中，对投诉程度制定了四个等级，做出严格规定，并做出相应处罚。对于出现的问题，要求及时反馈整理，并处理。在处理宾客投诉时，必须采取“微笑服务”，及时有效的解决问题。 南苑e家在客户投诉处理方面的现状调研分析 经济型酒店服务指标评价结果 通过对经济型酒店调查,顾客对经济型酒店服务处于中等偏上水平,主要关注客房、网络因素以及噪音等，因此，客房的整理风格及质量以及隔音效果、网络预定和餐饮服务有待提高。从全国看，东部服务质量优于中西部，各地区酒店选址在顾客感之中差异不明显。不同类型顾客关注的服务指标存在差异，如商务旅客更注重便利，休闲旅行者更注重舒适度。旅客对于经济性酒店的服务质量明显优于高星级酒店。整体上，经济型酒店服务指标评价结果较好，但由于经济型酒店扩张速度快，需求高，存在人员素质跟不上，设备损耗大等问题，导致旅客不满意，进行投诉。面对客户投诉，宜必思的东家法国雅高正在做一个筹划—15min的满意保证，针对客户的